关于邢台移动提升客户满意度策略研究报告.doc

- .-- 关于邢台移动提升客户满意度的策略研究 　　市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。在这种情况下，本文分析并论证了服务是移动公司夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的关键。　　在本文中，首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析，从服务对通信运营企业的重要性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、通信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等，结合通信服务的特点介绍了移动服务产品的概念和层次，对市场细分理论、80/20原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，论述了服务质量与客户满意度的关系。接着，介绍了进行客户满意度调查的基本方法，结合内蒙古有限责任公司的特点，对客户满意度指标体系进行了设计，设计了移动客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。本文以中国移动内蒙古有限责任公司为例，介绍了客户满意度的实际调查结果，并结合移动公司客户服务热线的投诉情况，分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因，如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。提出了针对中国移动内蒙古有限责任公司客户满意度存在的问题，中国移动内蒙古有限责任公司应采取差异化服务策略，并跟踪了其在提升客户服务满意度方面所做的工作和采取的措施，如加强网络建设、解决边界漫游争议、重视老客户的维护和满意度提高、对不同层次客户的服务细分、积极处理客户投诉、理顺流程、在部门内部实施SLA提高服务质量和服务效率等。通过前后客户满意度调查结果和投诉数量数据的对比，说明了所提的提升策略以及中国移动内蒙古有限责任公司在提升客户服务满意度方面所作的工作是有针对性的、有效的。　　论文最后对如何做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示，如做好服务的针对性问题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、重视老客户的需求等等，其对其他公司提升和改善客户服务和满意度方面有一定的借鉴意义。　　关键词中国移动，客户满意度，策略　　目录　　摘要?I　　一客户满意度的概念与客户满意度测评的意义?1　　（一）客户满意度的概念?1　　（二）客户满意度测评的意义?1　　1、转变经营理念?1　　2、转变经营策略?1　　3、树立新型电信企业形象?1　　二中国移动内蒙古有限责任公司客户服务现状和存在问题?3　　（一）公司简介?3　　（二）中国移动内蒙古有限责任公司服务资源概述?3　　1、服务渠道构成?3　　2、中国移动内蒙古有限责任公司服务形势?4　　（三）客户满意度的测评内容、指标体系、测评方法及调查方法?5　　1、移动客户满意度指标体系设计?5　　2、满意度测评方法?6　　3、满意度调查方法?7　　（四）中国移动内蒙古有限责任公司客户满意度的测评结果与分析?7　　1、客户满意度的测评结果?7　　2、测评结果分析?7　　三中国移动内蒙古有限责任公司改进并提升客户满意度的策略?11　　（一）企业形象方面?11　　1、提升后台部门服务支撑能力?11　　2、树立优质服务形象?11　　（二）服务质量方面?12　　1、解决热点服务问题?12　　2、提升一线人员客户服务能力?12　　3、为客户提供差异化服务?13　　（三）客户价值和服务水平方面?13　　1、缩小服务差距?13　　2、打造顺畅的服务链?13　　参考文献?15　　攻读学位期间发表的学术论文?17　　致谢?18　　一客户满意度的概念与客户满意度测评的意义　　（一）客户满意度的概念　　客户满意度是CRM中的一个核心概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。满意度的基本特征是：主观性、层次性和相对性。　　满意程度=实际价值（可感知效果）-期望价值　　我们可以公交车举例来阐述满意度：设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧!同样的结果：都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么?显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。　　因此，满意度是一个相对的概念，客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。同时，客户参与程度越高