航空公司营销策略--南航客户关系管理模式探索研究.docVIP

客户关系管理模式探索研究 2010-06-18 /blog/static/12135056720105182115554/ 中国南方航空公司是国内最大的航空公司，与中国国际航空公司、中国东方航空公司并誉为中国航空业“三巨头”。如何在我国三大航空公司中脱颖而出，抢占B2C战略高地，从而赢取更多高端旅客和常务旅客的青睐，是中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，以下简称“南航”）目前最关注的企业发展议题。在此基础上，为了最大限度地提高客户满意度，中国南方航空股份有限公司做出了推行优质高效的客户关系管理体系的重大决定。 ? ? 一、?????????? 企业基本概况 13家分公司和厦门航空、汕头航空、贵州航空、珠海航空、重庆航空等5家控股子公司；在上海、西安设立基地，在成都、杭州、南京、台北等地共设有19个国内营业部，在新加坡、东京、首尔、阿姆斯特丹、巴黎、洛杉矶、悉尼、拉各斯、纽约、伦敦、温哥华、迪拜、布里斯班等地设有53个国外办事处。 中国南方航空股份有限公司是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。目前，南航经营包括波音777、747、757、737，空客A330、321、320、319、300在内的客货运输机342架，形成了以广州、北京为中心枢纽，密集覆盖国内，全面辐射亚洲，链接欧美澳非洲，与天合联盟成员密切合作，航线网络通达全球905个目的地，连接169个国家和地区，到达全球各主要城市。 2008年，南航旅客运输量5824万人次，位列亚洲第一、全球第四，已连续30年居国内各航空公司之首, 是亚洲唯一进入世界航空客运前五强，国内唯一连续4年进入世界民航客运前十强的航空公司。截至2008年底，南航已累计安全飞行567万小时，连续保证174个月的空防安全，安全运输旅客2.8亿人次，安全管理水平在国内、国际均处于领先地位。2008年7月16日，南航荣获中国民航局颁发的飞行安全最高奖“中国民航飞行安全五星奖”，成为国内安全星级最高、安全业绩最好的航空公司，在国际上也处于领先地位。 ? ? 二、 公司发展历程 ? 1.?????? 荣获奖项 首先，我们来大致浏览一下从公司成立伊始，南航获得的各种行业社会奖项。 ? 1995、2001、2003、2004、2007年度，五度夺得中国民航航空安全最高奖——“金鹏杯”。 ? 2002年，在美国《财富》杂志评出的中国上市公司100强中，名列第13位。 ? 2002年，被《中国航务周刊》评为“中国十大第三方物流新锐企业”。 ? 2002年，“南航经营目标管理”项目获评第九届全国企业管理现代化创新成果二等奖。 ? 2003年，在中国企业信息化500强中排名第9位，并获“最佳信息化效能奖”。 ? 2002、2004年，两度荣获世界知名旅游传媒《TTG》颁发的“中国最佳航空公司”奖项。 ? 2004年，南航引进开发的运行控制系统（SOC）获“国家科技进步奖”二等奖。 ? 2004年1月, 荣获美国优质服务科学协会颁发的全球优质服务至高荣誉——“五星钻石奖”。 ? 2005年4月，被《货运物流资讯》（《CARGONEWS ASIA》）杂志评为 “中国地区最优秀航空货运承运人”。 ? 2006年12月31日,南航新疆分公司(原新疆航空公司)顺利实现运输飞行安全52周年，再次刷新了中国民航运输飞行安全的最高纪录。 ? 2006年，获得民航总局颁发的飞行安全最高奖——飞行安全三星奖。 ? 2007年5月20日，获得民航总局颁发的飞行安全最高奖——飞行安全四星奖。 ? 2007年9月8日，在由新华社主办的“2007?企业社会责任与构建和谐社会论坛”上，南航被授予“企业社会责任杰出贡献奖”。 ? 2008年4月10日，南航荣获世界知名旅游传媒《TTG》颁发的“中国最佳商务舱航空公司”大奖。 ? 2008年7月16日，南航荣获中国民航局颁发的飞行安全最高奖“中国民航飞行安全五星奖”。 ? 2009年1月22日，南航在“2008年旅客话民航”活动中荣获中国民航“用户满意优质奖”。 ? 2.?????? 发展壮大 1997年，南航分别在纽约和香港同步上市，2003年在国内成功上市。先后联合重组、控股参股多家国内航空公司。在国内率先引进波音737、757、777、空客A330、空客A380等先进客机；首家推出计算机订座、电子客票等业务；引进开发了收益管理系统、运行控制系统、财务管理系统、人力资源系统、货运系统、办公自动化系统等广泛覆盖各流程的信息系统，信息化优势明显；建有国内第一、全球第三的超级货站，以及国内最大的航空配餐中心等设施。2005年１月，南航订购5架空客A380超大型飞机。2005年8月，南航购买10架波音787-8型“梦想”