课件：医患沟通艺术.ppt

牙周手术知情同意书 口腔正畸知情同意书 口腔科治疗知情同意书 CT增强检查 MRI增强检查 肾盂造影检查 业务能力是人们立足于社会的能力，而沟通能力则是人们可持续发展的能力。 胃镜检查知情同意书 肠镜检查知情同意书 膀胱镜检术知情同意书 经尿道前列腺电切术知情同意书 下肢截肢术知情同意书 糖尿病诊疗知情同意书 糖尿病诊疗知情同意书 关节腔穿刺术知情同意书 妇科手术知情同意书 异位妊娠诊疗知情同意书 剖宫产知情同意书 阴道分娩知情同意书 肱骨近端骨折手术 股骨粗隆间骨折手术知情同意书 内固定取出术知情同意书 骨科有创检查和治疗知情同意书 人工髋关节置换术知情同意书 腰椎后路手术知情同意 早产儿病情与治疗知情同意书 针刀闭合性手术知情同意书 麻醉知情同意书 腹腔镜胆囊切除手术知情同意书 疝手术知情同意书 胃十二指肠手术 肠道手术 阑尾手术 鼻中隔偏曲矫正术知情同意书 慢性鼻窦炎鼻息肉 医患沟通、知情同意 1、沟通的原则 实际上，沟通无处不在，而不仅仅是医疗纠纷处理过程中沟通? 尊重原则:尊重患者是进行良好沟通的基础。 真诚原则:医务人员一定要诚信行医，不要为了蝇头小利做损害病人利益的事。通过言语的沟通，让病人了解到你对他的重视，感受到医务人员的真诚。 详尽原则:医务人员在与患者或其家属沟通时，要把治疗过程中可能发生的情况，如并发症、药物副作用及医疗措施的局限性和危险性等情况，详尽地告诉患者或家属，让患者与医务人员共同来参与医疗方案的决策，防止因事先告之不详或不予告知，导致治疗过程中出现一些不正常反应，病人不能理解而引发的医疗纠纷。 2、接待过程中沟通的技巧 不同沟通方式的沟通效果 言辞占 7% 表情占 55% 语调占 38% 暴跳如雷型： 这类病人多为精力充沛的中青年男性或更年期女性，由于和医护人员一言不合便大发雷霆，情绪激动，青筋暴露，甚至有不马上解决就大打出手的架势，而且不由得任何人做任何的分辨。 委屈倾诉型 此类患者多为中青年女性，看似柔弱，实则多愁善感。多是在就诊时十分顺从，即便是对医生有所不满也不敢当面发作，等到就诊结束，越想越觉得委屈，所以到医患办倾诉，而且越说越委屈，哭哭啼啼，叙说很久。这类患者多数情况下通过接待室的劝解就可满意，但也有个别情况，越说越激动，虽不吵不嚷不打不闹，但性格极其偏执，有时会提出些无理要求，不达目的决不罢休。 软磨硬泡型 此类患者往往借口对治疗结果不满，但是不鉴定、不诉讼，只在医院内软磨硬泡，索要巨额赔款。 歇斯底里型 这类人员通过各种手段在医院大闹，来达到自己的目的 一个技巧:多听病人或家属说几句，多对病人或家属讲几句。 二个掌握:掌握病情、治疗情况和检查结果;掌握医疗费用情况。 三个留意:留意对方情绪状态、教育程度及对沟通的感受;留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值;留意身躯的情绪反应，学会自我控制。 四个避免:避免强求沟通对象立即接受事实;避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免过多使用对方不理解的专业术语;避免不顾或压制对方的情绪。 沟通方法: 预防为主的沟通:在医疗活动过程中，医务人员要善于观察和发现被治疗对象的情绪和心理状况，发现有问题的病人，要立即将其作为重点沟通对象，有针对性地进行沟通，并在科内通报，使全科医务人员心中有数，重点加以关注。 变换沟通者:在医生和患者家属沟通困难或无法沟通时，可另换一位医生或主任与之沟通。也可以通过变换沟通对象，与患者家属中较有威望的人进行沟通，通过他做好说服解释工作，达到双方彼此沟通的目的和效果。 书面沟通:对一些医院共性方面的告知，如住院须知、健康宣教、检查告知、科室介绍等，可以通过医院统一印发，让患者按需取阅，以书面方式告知，提高了沟通的效率。 先请示、后沟通:年轻医生对一些疾病了解不够，解释不肯定时，不能擅作主张，不负责任地与患者沟通，而应先请教上级医生后再与患者沟通。 协调一致后沟通:诊断不明、效果不佳或病情突然恶化时，在沟通前，科室要进行讨论，医务人员取得统一认识后，指定由一位上级医师或科主任与患者家属进行解释、沟通。医务人员之间的说法相互矛盾，容易造成患者或家属的不信任和疑惑，为医疗纠纷埋下隐患。 针对不同情况因人、因时、因地制宜? 1、学会倾听：倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。 倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。?(1)鼓励：促进对方表达的意愿；?(2)询问：以探索方式获得更多对方的信息资料；?(3)反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思；?(4)复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。? 仔细体会“弦外音”，了解对方的主要意思和真实想法。 2、真正做到换位思考 尊重患者，杜绝抵触情绪，了解患者