课件：医患关系与人际沟通技巧.ppt

* 沟通技巧 注重非言语沟通 █ 静态非言语沟通包括容貌修饰、衣着打扮、风度仪表等。 █ 动态非言语沟通又称“体态语言”，包括： □手势、体态、面部表情。 □音质、音调、语速及流畅性、语振幅、语气停顿等。 □时间、空间、朝向、距离等。 □视觉交往如目光接触、双方躯体间距等。 * 沟通技巧 沟通中注意事项 █ 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 █ 不要刺激患者，吓唬患者 █ 不能贬低同行 █ 所做的一切应让患者感觉到、看到、知道得到尊重事实 █ 对待患者反应使用中性字眼 * 诊疗沟通 换位思考——站在患者角度 及时评估病情状况 检查——为什么做检查——可能产生的风险 治疗——方案的利弊如何选择——风险 估计预后 诊疗费用 * 病情、病重沟通 选择对象——患者本人——家属 用词注意——言语中肯、具同情心 不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、讲明事实 病情变化应及时沟通 * 护理沟通 耐心、细致、关怀、照顾、周全 问侯寒暖、倒水服药、吃饭、是否需要服务 洗澡、护理、病情的观察、患者反映问题后及时与医生沟通、及时反馈 输液的注意事项、观察 入院的介绍 出院的送行 * 心理沟通技巧 医生-----病人或家属 穿着、举止----尊重 言语、态度、同情心、平等心态-----理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-----关心 信任心、依从感-----信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感激 * 书面沟通 入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉 * 医德沟通 遵守医学伦理的六项基本原则。 有益，应用对患者最经济、最有效的技能 非渎职，避免伤害患者的言行举止。 自主，尊重患者的独立性和选择。 公正，避免偏见和歧视。 保密，尊重患者的隐私。 诚实，真实对待自己和患者。 这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系的行为准则。 * 检验沟通的效果 医患双方是否满意 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少 医疗质量稳步提高 人性化，法规建全 医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高 医院文化体系的成熟程度---文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围、文化底蕴、创新上进。 * 沟通，为什么沟而不通----患者投诉 案例 1 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。 * 点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。 * 患者投诉 案例 2 我去妇科看宫颈炎，王医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能洗阴部，而王医生给我开的药却有洗的，并且很多。 点评：经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要。 * 患者投诉 案例 3 晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像…..这形象与医生的职业很不相称。 点评：医生要注意自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。 * 患者投诉 案例 4 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他病人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？ * 点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知他你在做什么并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。 * 让我们一起来沟通 案例 1 急诊抢救 患者张某，女性，48岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都快死了还坐…..”。医生给病人做心电图检查向家属陈述病情“病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我