课件：如何与患者沟通.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 非语言 沟通 姿势 表情 视线 动作 沉默 语调 语速 位置 服装 仪表 保证干净、整洁 对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。 非语言 沟通 姿势 表情 视线 动作 沉默 语调 语速 位置 服装 仪表 患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。 非语言 沟通 姿势 表情 视线 动作 沉默 语调 语速 位置 服装 仪表 小 结 药师应认识到：正向的语言或非语言沟通对患者能产生积极的作用。 专业的讲，是一种“支持的精神疗法” ，目的是让患者具备一种健康的自我支持意识 ，让患者和患者家属建立信心，同时医患关系也能向良好方向发展。 医患沟通中的技巧，就是如何运用你的语言和非语言等手段，把你想传达的信息准确无误的传达给患者或患者家属，并且一定要站在患者的立场上进行沟通。 医患沟通技巧 生气 谈判 抑郁 接受 患者患病心理过程—Kubler-Ross E 生气 攻击性 拒绝治疗 中断服药 否认疾病 不安恐惧 间断服药 生活混乱 拼命请求 接受事实 消沉封闭 正面面对 积极配合 否认 帮助患者接受疾病—如何援助 精神上动摇的患者，最基本的是帮助他们不要责备自己； 处于否认阶段的患者 ，最重要的是观察患者的“表现”，不是进行评价，而是对患者的心理状态和内心活动认真观察，着眼于患者产生这些言行的原因 ； 对待生气状态的患者，为他们提供安全的场所，使其在安全的人面前自由释放自己的感情； 对于无法劝说的患者可这样问：“现在，在什么样的状况里能达成您的目标呢？”，让他想出能够顺利进行的场面，使其注意到目标达成的过程； 每次都要对患者说：“不要犹豫，想问就问吧”； 必要时帮助确立一个尽可能小的目标，然后一点一点帮助其完成目标； 通过提问使其意识到先前的计划是有效的技巧，在不同的场合中，悄悄地从旁帮忙比心理援助更有效，如“怎样做您才能坚持下去呢？能不能告诉我一点” 并与他一起思考； 在疾病接受阶段，精神上支持非常必要，如对他们进行表扬：“你真的做的很好”，这样会强化他们的行动模式。 帮助患者接受疾病—如何援助 用药指导 建立信任关系 传递“共鸣” 展开话题 调整沟通方向 有效倾听 理解检查措辞 理解患者 达成共识 归纳整理反馈 医疗团队 医患沟通的10个技巧 评价患者的紧张状态 观察患者的视线：眼睛往下看或者直盯某处看； 观察患者的表情、脸色； 观察说话方式和说话次数； 观察与治疗者的距离（是靠近还是远离）； 观察有无抱着胳膊之类的拒绝性动作。 技巧1：建立信任关系 缓解患者的紧张感 眼睛看着患者，用柔和的声调做自我介绍或打招呼； 对于明显紧张的患者，告诉他们你理解这种紧张状态“好像让您很紧张吧”； 对于着急说话的患者，要面带微笑，然后用一种轻松的语调来交谈。 技巧1：建立信任关系 美国推荐的药师问候方法： Pharmacist: I am Kent Smith, your pharmacist. I have your prescription from Dr. Robinson. I see that this is your first prescription, so I would like to go over how you will take this medicine. 药师：您好，我是凯特史密斯，是您的药师。我这里有您的处方笺，是罗宾森医生帮您开的。我发现这是您第一次服用这种药物，所以，我要向您说明一下如何服用药物。 典型的日本药房中问候方法： 药师：初次见面，我是药师×××，这是您今天的药。 技巧1：建立信任关系 怎样展开话题呢？→让患者说话 要知道对方真正想说什么？ 不要提供答案，要以询问的方式回答。 机巧2：展开话题 患者说：“这个药的副作用好像很强吧。” 如果这样回答，“不，没有那回事。” 患者除了沉默就不会再有其他反应了。 “为什么您会有这种感觉呢？”这样询问对方，患者就会回答，“别人都这么说，我有点担心。”从而可以继续话题。 用药指导房间，尽可能选择受其他患者和人员 干涉较少的地方； 与患者确认一起参加用药指导的人； 告诉患者在指导现场说过的话，将会为之保密。 技巧3：站在患者的立场倾听 保护患者的隐私→确保安全放心 听话时身体和脸要面向患者