科学管理筑实绩特色服务谱新篇.docVIP

科学管理筑实绩特色服务谱新篇 吉林省新民宾馆隶属于吉林省委老干部局，坐落于长春市 清华路1199号（新民大街626号），建筑面积16861平方米。 宾馆以会议、客房和餐饮为主要经营项目，拥有会议厅6个， 客房130多间（套），餐饮大厅2个、包房23个。还有室内 游泳馆、桑拿洗浴、多功能厅、健身美体中心、商务中心、 商场、大堂吧、美发厅以及大型停车场等附属服务设施。 历程?业绩 2003年10月，新民宾馆投入运营。近十年来，在朝阳 区人大代表、总经理王春友的带领下，宾馆始终坚持“以人 为本、顾客至上”的理念和“加强管理、打造品牌、以人为 本、创造和谐”的管理方针，取得了不凡的经营业绩，经营 收入连年递增。 宾馆获得了商务部授予的全国“特级酒家”称号，中标 成为中央国家机关和吉林省省直单位出差和会议定点饭店， 并被国家旅游局评为“四星级宾馆”，被中国烹饪协会评为 “全国优秀餐饮企业”，被吉林省烹饪协会授予“吉林省餐 饮综合二十强企业”等称号。 经验?做法 不断深化用人分配制度改革。首先是深化用人制度改 革。为了适应市场经济的需要，开业之初，在用人问题上彻 底打破了新老员工的身份界限，实行全员聘用制度。3名副 总经理外聘了 2名，8名中层管理人员外聘了 7名。从2008 年开始，建立并逐步完善了岗位技能等级考核机制。按照 “定岗、定编、定级、定薪”原则，重新设定岗位和人员编 制。作为长效机制，逐步实现了提高员工素质、稳定员工队 伍、促进宾馆增收、改善员工生活、适应市场竞争需要的目 的。同时深化分配制度改革。从2007年开始，实施了全员 绩效管理，采取绩效挂钩等具体办法，打破了原有的收入分 配模式，实现了管理方式的转变，员工工作热情普遍高涨， 员工队伍逐步稳定，宾馆运营成本不断降低，运营质量有较 大提高。 坚持“严、细、深”的管理方针，向管理要效益。一是 组织采购招标，降低经营成本。几年来，一直采取公开招标 的方式进行采购，主要副食品价格都是低于市场几个或十几 个百分点购入，大大地降低了经营成本。二是革新挖潜，降 低能源消耗。采取技术革新、挖潜改造和节能降耗等措施， 取得了明显成效，运营成本同比逐年下降。三是厉行节约， 降低物料消耗。各厨房充分利用边角余料创造价值，每年能 节约十几万元；房务部把控制一次性用品、易耗品作为降低 成本的重要环节，按入住人数定量配置备品，日清月盘，避 免浪费，有效地降低了成本。四是划小核算单位，控制管理 费用支出。每年按计划将管理费用包干到部门，实行节约归 己、超支自付的办法，控制了管理费用支出。 加强培训，提高员工服务技能。按照星级宾馆标准， 新规范《员工手册》、《服务流程》、《岗位职责》等规章制度， 并在实际工作中加以贯彻落实。每年都组织优秀员工外出学 习考察，开阔视野，汲取经验。同时，采取岗前培训、以老 带新、岗上轮训、技术比武、实际演练和业务交流等多种形 式组织业务技能培训，建立起了一批技术过硬、业务精湛的 骨干员工队伍。采取走出去、请进来，特别是通过举办美食 节等办法，加强交流、学习和培训，吸取营养，拓展思路， 员工业务技能不断提高。每年组织开展岗位练兵活动，特别 是客房、餐饮服务以及厨师和工程技术人员的业务技能在练 兵中得到了提高，涌现出了一批岗位标兵和业务能手。 不断完善服务设施。几年来，先后投资近4000万元， 对宾馆的设备设施进行了装修改造。特别是2010年和2011 年，投入3000多万元对餐饮、会议室、客房、大堂等设备 设施进行了全面升级改造，硬件设施得到了极大地提升。 坚持按四星级标准提供服务。坚持走品牌经营道路，倡 导“绿色、健康、营养”的经营理念，在不断满足客人追新 求异的消费心理上下功夫，推出了适合各类人群消费的营养 健康菜牌，部分菜品被省烹饪协会授予“吉林名菜”称号。 通过举办新民美食节，搭建了南北餐饮企业沟通的桥梁，迗 到了交流经验、提高技艺、宣传品牌、吸引消费者的目的。 率先在同行业中实施中餐标准化。从原料采购、原料加工、 菜品制作工艺流程，到出品标准、盛装标准、上菜时间标准 都做了明确规定，统一标准和操作程序，取得了非常好的效 果，获得行业内专家及同行的一致好评。坚持细节和个性化 服务。从细化、完善客户档案入手，掌握客人信息资料，并 针对不同客人提供细致和个性化服务，增进与客人的感情， 用温情拉近了与客人的心理距离。 目标?方向 分解量化经营指标和工作目标。依据前几年的经营数 据，经营部门反复测算、对比分析，按照横向到边、纵向到 底的原则，对经营目标进行了全面的量化分解；各部门按照 工作职能，研究确定工作目标、方法措施和完成时限，并落 实责任人和负责人。为确保工作目标的实现，宾馆出台具体 的考核细则和奖罚措施，每季度考核一次。 实施品牌战略。抓产品质量，突出解决质量管