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关于提高服务人员素质和服务意识培训 惠滇食堂 关于提高服务人员素质和服务意识培训 培训目的 ★ 有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到优质的对客服务，是发自内心的一种意愿 ★ 服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果 ★ 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度 培训大纲 一、提高服务人员素质 二、礼貌举止养成的重要性 三、服务意识的概念和内涵 四、如何认知服务意识 五、如何提高服务意识 六、有效处理投诉的技巧、原则和意义 七、我们应该做到的 八、总结 一、提高服务人员素质 1、仪容仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 1）整体：整齐清洁、自然、大方得体、神采奕奕、充满活力。 一、提高服务人员素质 2）面貌：精神饱满、表情自然、不带个人情绪、面着淡妆。 3）衣着：合身、清洁、无油垢，必须穿着工作服，及佩戴胸牌、健康证。 4）讲究个人卫生：做到勤洗手、勤洗澡、勤洗衣、勤换工作服，保持衣帽整洁，双手干净。 一、提高服务人员素质 2、礼貌礼节礼仪 礼貌：指人与人之间在接触交往中，互相表示尊重和友好的行为，它体现人们的文化层次和文明程度，是一个人接人待物的外在表现。 礼节：是人们在日