客户管理总温习.docVIP

第一部分：基础知识部分 1、、客户是谁：客户是一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。 2、客户服务的定义： 客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。服务工作开始于客户的要求，结束于客户的满足。 服务的构成要素；主体：服务的供应者，客体：服务的接受者媒介：媒体是协助服务提供者。 3、客户服务的五大特性：无形性、不可分性、易消失性、有偿性、易变性 无形性：不可感知性无形无质 不可分性：生产与消费并存 3-1：客户服务的内容划分：售前服务、售中服务、售后服务 4、必须记住： 1）优质服务意识对企业的价值： 对企业来说，服务成了突出竞争重围的重要途径对顾客来说，服务成为衡量一个企业是否值得追随的重要标准优质服务意识逐渐成为众多企业获得可持续性发展的重要战略之一 对企业而言，优质服务的价值主要体现在以下几方面： A:优质的客户服务意识是企业品牌树立的需要 B:优质的客户服务意识是企业财富积累的需要:良好口碑带来的结果是:顾客信赖,顾客忠诚;…还会将潜在的顾客变成真正的顾客; C:优质的客户服务意识是留住企业“生命线”的最佳方式 客户是企业赖以生存的基础，优质服务是留住顾客的最佳方式，留住了顾客，企业的生命线才能得到延续 2)优质服务意识将使客户服务人员受益匪浅: A:提高对工作的热爱和自豪 B加