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有效的医/护/患沟通技巧 一、沟通的意义与必要性 中、新沟通的差异 新加坡医院从设施与环境开始与病患沟通 医院走廊文化 病患行为的三种类型 内在控制 外在控制 强词夺理 医生应为我的健康负责 相信生死有命无需顾虑 相信健康控制在于自己 配合慢跑能否降血压 我咳嗽与抽烟无关！ 为什么不给我抗生素？ 2、医患沟通的特点 医护与病患的参照系不同，沟通有障碍。 ①医护与患者的身心状态 ②双方信息和角色不对称 ③患者经历和背景差异 ④责任重大，涉及法律 影响医护沟通的八要素 1）价值观、信念和态度 2）身体及心理状态 3）爱分类的“医学化”倾向 4）环境和规则的限制 5）知识、技术和理解 6）情感与情绪因素 7）工作满意度 8）治疗结果与反馈 不恰当的沟通行为 过分亲近或同情 同情不够或疏远 批评患者或与其争论 采用说教方式 就病论病忽视人 给予不切实际的期望 喜欢自己一锤定音 医患沟通的意义 必要性 结果 临床： 收集病史、解释方案和目的、让患者知情； 服务： 理解对方意愿、互相体谅，展现关爱。 良好的医患沟通 良好的医患关系 良好的治疗结果 四、掌握技巧、减少纠纷 1、医/护/患沟通的一般步骤 Acknowledge 胸有成竹问候 Introduce 介绍自己团队 Duration 说明治疗过程 Explain 解释患者疑问 Thank 礼貌道谢告别 有效问诊模型 采集：全面病史、开放提问和倾听 开始：亲切、理解、寻音、担忧 体检：恰当检查、路径流畅 解释:核实、循征定案、共同决定 结束：总结、共识、确认、道别 告知病患问诊主要内容 与病患建立联系  医生是医学专家，而病患是自己的专家！ 与病童沟通 杰米与维尼的故事 如何告知病患坏消息？ 回避 拖延 撒谎和简化 打岔 机械化 切忌 充分准备 安静环境 同情委婉 陪伴随访 慎言预后 做到 2、医/护/患沟通的艺术 一个理解：患者需求的双重性 及时有序 治愈/便宜 信息透明 舒适方便 理解尊重 感性 理性性 两个原则： 同理心 控制情绪 善解人意 感同身受 心平气和 具有耐心 三个掌握： 健康观 病情发展 入院 情绪 治疗/检查结果 手术前后 生活环境 缴费细节 病情变化时 身心状况 关键信息 沟通时机 四个技巧： 1、保持积极心态、建立亲切形象 2、简洁明确、双向，避免术语 3、给予选择、使用问句陈述内容 4、主动发现苗头、做预防性沟通 3、得体交流减少纠纷 病人为何不满？ 四大情境！ 一开始就因服务欠周而生气！ 自己来院时，就带着问题或成见！ 前期开心，但因服务不当，变得不满！ 带有敌意，性格褊狭，有过分要求！ 新加坡医院投诉统计： 年投诉率：十万分之四。 有理:43%,无理：38%，不确定：19%。 当我们犯错时 为自己辩护 推卸责任 批评他人 独立承担后果 诚实认错 做好沟通准备 倾听对方忧虑 道歉 详细记录事件 切忌 正确步骤 新加坡医院沟通案例 医生岂能无礼对待病人 本人儿子是个新兵。5月9日晚上，军官发现他呼吸困难，十指僵硬，无法打开，马上送他到邱德拔医院紧急部门，住院一晚，验了雪，拍了X光等等。次日，他出院回家，但感到胸口不舒服，我就带他回去医院紧急部门求诊。 我们等到凌晨两点半左右，值班医生（不是前晚的医生）走向儿子的第一句话就是“你有病么？你看起来很好嘛！”儿子就述说过程，医生说要验血等等，我儿告诉医生要通知在外面等候的我，但这位年轻医生却跟他说：“你是否要等到你妈咪握住你的手，才可验血？” 这里我想请教邱德拨医院： 身为人母者，陪生病的孩子（无论年龄）去看病，病人和家属就该受侮辱吗？这么医生的态度为何这样嚣张？ 新加坡