顾客消费心理学.ppt

总结 不同交易阶段，顾客的心理动机和关注的重点是不同的，准确的把握顾客不同阶段的内心变化，能够更好的让你提升销售和品牌忠诚度。 * * 顾客消费心理学 陕西海秦培训学校 * 不同阶段不同心理 清楚分辨顾客类型 如何识别决策者 如何接近决策者 购物过程的顾客心理 服务八部曲中的心理 异议如何处理 赞美 成交预警 * 顾客类型 按照购买表现来区分 猫头鹰型：细心 老虎型：果断 考拉型：不定性 孔雀型：急躁 * 猫头鹰 购买时表现： 观察产品认真仔细、发表意见经过详细斟酌 喜欢详细资料（数字、证明），喜欢反复比较 反应平淡、决定谨慎犹豫 应对方案： 不可急躁，要有耐心 不可过于热情 详细的介绍产品，特别是顾客关心的地方 帮顾客分析对比产品，体现出专业感 多利用证明来说服顾客 * 老虎型 购买时表现 不易听信别人意见，喜欢自己作决定 语言简洁、目的明确 行动迅速、缺乏耐性 应对方案 不可直接否定他的意见 表达自己的观点时要自信 跟顾客直话直说不要兜圈子 不需做太多的介绍 恰当附和顾客的看法 不可强推荐其它的货品 尽快提出促成的请求 * 考拉型 购买时表现 喜欢和导购及其它顾客交换意见 兴趣广泛，但容易转移 应对方案 可与顾客聊聊家常，拉近距离 利用其他顾客来说服 不可推荐过多的商品 可适当提供购买的帮助 针对一款商品协助顾客做决定 * 孔雀型 购买时表现 嗓门大，话多，表情丰富 喜欢提问，提意见 比较急躁，没有耐心 应对方案 倾听顾客表达的看法 恰当的多赞美顾客 耐心回答顾客的询问 可以适当给一些建议 根据顾客的行为果断提出促成的请求 * 如何识别决策者 大众人群如何识别？ 听多看多问多说少 关心细节 表情专注 情侣间如何识别？ 根据商品特性和外观实用性，推测决策者 看那方从众那方 父母和子女间，由教育方式，家长和子女间的交谈方式语气来决定 朋友间，站在最中间的那位一定是关键人物 * 如何接近决策者 有针对性的开场白 注视：喜欢可以试下 触摸：面料如何？ 寻找：我有什么能帮您吗? 视线相遇：你好，请您随便看下 与同伴交流：这是我们的新款，喜欢可以试穿 * 如何接近决策者 让顾客愿意交流 赞美顾客，轻松氛围 强调新卖点，注意力转移到商品上 引发顾客兴趣 抛出问题 * 如何接近决策者 不可让顾客有压力感 合理距离：社交空间：1.2 米— 3.5 米 个人空间：0.45 米—1.2 米 亲密空间：0.15 米—0.45 米 * 如何把握关键人物 关键人物要被优先优质服务 以关键人物为中心，进行分析 对于自信人物应该多加赞同和赞美 * 老顾客如何接待 尽量记住来过的顾客 发现时第二次来店的顾客，可直接进入她的个人空间 流露真诚的熟悉感 以熟悉的口吻问候 * 顾客购物心理的八阶段 第1 阶段留意 慢慢走到挂装区，边走边看，看见陈列的一款衣服“咦，这款颜色还不错！” 第2 阶段感到 兴趣停住脚步，注视一下衣服的款式设计。“这应该是韩流风格的吧？” 第3 阶段联想 使用联想自己的孩子穿着的样子“我的孩子穿着应该显的比较瘦身 第4 阶段产生欲望 开始有购买的欲望“嗯，可以买下来。” * 第5 阶段比较 把价格、品质、设计和其它品牌的衣服比较，试穿。 “不过刚才看的那件也蛮好，到底买哪件好？这怎么挑？可得挑最适合的，毕竟花这么多钱！” 第6 阶段信任 听导购的说明，作多种考虑之后“这个导购说得挺对的,是挺合适的。” 第7 阶段决定 表示购买的意向“好吧,我就买这件了。” 第8 阶段满足 现在我的孩子就换上了。“孩子穿上真的不错，朋友肯定会赞美好看。” * 服务八部曲中的机会点 亲切迎宾:等候接近顾客的机会，把握机会与顾客打开话题 关心顾客:确定穿衣者的年龄、身高、性别发现顾客的需求与喜好 展示货品:主动留意顾客需要及喜欢款式，即时协助顾客寻找货品或色码，使顾客有轻松感 邀请试衣:鼓励顾客试穿进一步介绍展品打动顾客 处理异议：以各种角度说明比较、耐心解释，对顾客的询问作准确的回答 * 服务八部曲中的机会点 赞美顾客：恰当的赞美顾客获得信任 为顾客最终购买作铺垫 附加销售：依顾客的情况抓住成交的机会 合理搭配进行附加销售 美程服务：再次获得顾客忠诚度 * 性别和年龄差距心理 购买时特点 女性顾客：注重外观、易动感情 对价格敏感，精打细算 购买目标模糊，具有从众心 较强的自尊心和自我意