顾客消费心理学PPT课件.ppt

顾客消费心理学 * 营业场所之小地方大关键 1、切忌浓妆及口臭 2、注意打扮，注重整洁 3、要热诚亲切的回答顾客的询问 4、不在营业场所随意聊天或窃窃私语 5、学习并充实丰富的商品知识 6、不要指指点点或谈论已离去的顾客 7、学习成为顾客很好的商量对象 * 8、不可因休息或吃饭而干扰接待顾客中的同事 9、避免使用口头词或专门用语 10、不可在顾客面前争生意伤和气 11、不可冷淡地对待光看不买的顾客 12、不要瞪着眼睛看顾客或打量顾客 13、顾客付帐时不可瞄着钱包 14、学习了解顾客的需要，不强迫推销 15、要协助顾客更换适合的商品 16、要慎重处理顾客的遗留物 * 人性的六大本能 1、打算的本能 2、自负的本能 3、模仿的本能 4、恐惧的本能 5、好奇的本能 6、竞争的本能 * 顾客购买心理阶段与应对动作的关系 注 意 欲 求 比 较 信 念 决 心 聊 想 兴 趣 吸引力 等待时机 接 近 商品提示 推 荐 商品说明 销售重点 成 交 欢送顾客 包 装 金钱接受 * 顾客类型的判别技巧 ① 顾客类型 表现得像万事通的顾客 顾客心态 过於自信 自视过高，表现欲过强或爱摆架子 商品知识情报来源充足 想掩饰自己的无知 不希望被美容师看轻 * ② 顾客心态 顾客类型 商品知识丰富的顾客 想宣扬自己的商品知识 陶醉於优越感中 想表现自己，以获得赞许 想试探美容师的商品知识水准 欲寻求拥有与自己投缘的美容师的美容院 * ③ 毫无反应，默不作声的顾客 本性沈默寡言 美容师与顾客的性情不合 茫茫然，缺乏决断力 无视美容师的存在 美容师说明的内容不敷需求 想自己自由选择 顾客类型 顾客心态 * ④ 顾客类型 顾客心态 转身就跑的顾客 生性畏缩，懦怯 美容师给予无形的压迫感 曾有过被强迫推销的恶劣印象 价格比预算高 想仔细考虑过后，再作决定 * ⑤ 顾客类型 顾客心态 爱讨价还价的顾客 以杀价为乐 与预算不合 觉得依照标价购买会吃亏上当 天生喜欢斤斤计较 商品破损有瑕疵 * ⑥ 顾客类型 顾客心态 吝啬且小气的顾客 有钱但是舍不得花 要求给予折扣优待，并以购买到比别人更便宜的商品为乐 不想冲动购买 以商品本身的优劣为重 事先看好，等打折时再买 * ⑦ 顾客类型 顾客心态 光问价钱，而不购买的顾客 消磨时间 为收集商品情报 以此为乐 以解闷散心为目的 * ⑧ 顾客类型 顾客心态 喜欢拿别家商品做比较的顾客 希望买到更好的商品 购物慎重不希望买了后后悔，不想冲动购买 时间太多有空暇 想试探美容师的商品知识及反应的能力 希望买到更便宜的商品 * ⑨ 顾客类型 顾客心态 喜欢挑毛病的顾客 不挑毛病就不顺心 缺乏诚意 无意中脱口而出 以前曾有过不愉快的经验 自信商品知识比美容师丰富 推荐的商品，根本不合顾客 有兴趣但不想买 * ⑩ 顾客类型 顾客心态 一直与美容师攀谈，毫无去意的顾客 希望肯定自我 希望受到亲切招待 想找人商量 自我中心主观强 喜欢与美容师交谈 有表现欲 * 11 顾客类型 顾客心态 犹豫不决不知所从的顾客 眼花缭乱 担心是否适合自己 找不到合意的商品 美容师不能成为可商量的对象 价格不满意 以购物为乐 * 12 顾客类型 顾客心态 疑心病重的顾客 本性好疑 曾有过失败的经验 不能接受美容师的说明 无法信任美容师 缺乏商品知识 只在意价格方面是否有折扣 担心所介绍的商品是否真正适合自己 * 13 顾客类型 顾客心态 一再发问同样问题的顾客 重听 不相信美容师 没有注意听美容师的谈话 缺乏决断力 心中疑虑无法获得解决 * 14 顾客类型 顾客心态 不肯采纳意见的顾客 意志坚定（本体主义） 相信自己的眼光 不喜欢（不信任）美容师 美容师的说明不合需求 认为一旦接纳美容师的意见就会受到强制推销 想自己挑选 * 15 顾客类型 顾客心态 陪购者掌握选择权时 陪购者该方负责付帐 陪购者该方有判断力，很会打扮 购买者本身缺乏决断力，主张（陪购者经常购买，因此成为引导客） 陪购者与购买者的性格正好相反 * 16 顾客类型 顾客心态 老是退换商品的顾客驾临时 商品本身有暇疵 该商品原是赠品 带回家后发现不适用 买回家后亲戚朋友认为不妥 * 最新ppt