构建和谐医患关系_提升医疗纠纷调处水平.pptVIP

纠纷解决机制的三要素 厘清争议事实及涉及的专门问题 有一套规则（尽可能完善、合理） 裁判者（中立的第三方） 开放式的解决途径 1、医患协商解决 法律法规依据是《民诉法》《医疗事故处理条例》； 成功协商解决是首选上策，可以及时，有效缓解社会矛盾，避免多诉、累诉和缠诉之弊及两败俱伤；节约诉讼成本和有限的司法资源 2、向医疗纠纷人民调解委员会申请人民调解 3、向人民法院提起诉讼 4、法律、行政法规、规章规定的其他途径 调处的理想目标 缓解医患矛盾，化解医疗纠纷 依法维护医患双方的合法权益 建立医患双方的理解与信任，争取矛盾和纠纷在相对短的时间内得到双方都相对心理平衡的解决 依法维护医患双方的合法权益 美国专家的中立对策： 应当引导全社会正确对待医疗事故，促进社会风气朝着科学和理解的方向改善 应当保障医患双方的合法权益 制定医疗事故标准，划清事故同例外的界限 不能用医学科学最新发现判定以往标准做法为事故 采取措施恢复公众对医护人员和医院的信心 调处的主要原则 依法处理的原则 依法维护双方的合法权益； 坚持合法，兼顾情理 预防为主，依法、公开、公平、公正、及时、便民的原则 实事求是、尊重科学的原则 自愿、平等的原则 调处的基本原则 规范化和程序化原则 制定针对性的相关规范和处理流程，及时取证，以实现高效准确的处理 专业化原则 综合医学、法律、沟通、心理相关专业知识和技能，使矛盾和纠纷的处理达到专业化水准 沟通处理原则 拓展沟通渠道，以加强沟通缓解矛盾为前提，不做激化矛盾的举动 调处的基本原则 钝化矛盾原则 不扩大矛盾 不上交矛盾 不激化矛盾 不损害形象 多方协调原则 充分争取和利用社会资源 沟通原则 最重要的是心理及其调适 以诚相待、尊重、宽容、信任和自信等 其次才是言语、技巧 言语一定要得体、有效才能沟通 最低原则是对位角色，最高原则是转换角色 最基本是让人听的懂，最高目标让人听得进 最低原则是把握时机，最高原则是创造时机 最低原则与气氛协调，最高原则是营造气氛 发现危机后的禁忌 恐慌 -臆测后果，先计较金钱及个人损失 -急于责备别人 短视 -决策缓慢 -隐瞒事实 -低估事件的危害 沟通错误 -回避媒体 -提供矛盾信息 -批评竞争对手 正确处理投诉，减少危机发生 第一步—确认或道歉 第二步—倾听、移情、善意开端 第三步—公平的化解方案／补偿 第四步—请示／遵守诺言 第五步—了解满意度 第六步—总结和跟进 平息当事人情绪的技巧 有话坐下说 要待之有礼 先请其坐下,倒一杯水,避免站着开始沟通,因为站着沟通比坐着沟通更容易产生冲突 一切沟通要等对方坐下来了平静了再进行 据心理学研究表明人的情绪在站着时比坐着时更容易唤起 面对同样的情景站着比坐着更容易产生激烈的情绪,更容易冲突 平息当事人情绪的技巧 反馈式倾听 主动倾听: 专注 同理心 接受 适当肢体语言反馈 平息当事人情绪的技巧 重复对方的话 重复对方的话,极易使对方平静,在处理冲突中十分重要 平息当事人情绪的技巧 我们一直在努力 1.准备好表格,让对方填写,会觉得处理的程序很规范 2.拿本子记录对方说的话 3.当面打电话给相关部门 做好转化工作 纠纷是人们之间的一种利益对抗状态，有纠纷就有利益、价值的冲突，即利益表达和利益博弈,应努力做好转化工作 应善于把纠纷转化为法律问题 应善于法律问题转化为技术问题 要善于建立多元化的纠纷解决体系 构建和谐医患关系——提升医疗纠纷调处水平 现阶段医患关系紧张的五个主要原因 首先是我国的医改虽已取得重要进展，医疗保险体系已初步建立，但当前医疗保障水平仍较低，病人看病自费比例较高，遇大病、复杂疾病时往往难以承受巨大的医疗开支，有的甚至卖房交医疗费。 其次是医患之间认知差距。 还有就是“医闹”兴风作浪，使纠纷愈演愈烈。 另外，执法人员执法不力。 还有医院及医务人员方面的责任。 2012年03月25日??人民日报 现代医患关系的新特征 技术化 商业化 民主化 法治化 法治化的意义 法治化，对于每个人来说都有不同的意义：对于医生来说，它意味着执业行为的规范化，人身安全的保障；对于患者来说，它意味着可靠的解决纠纷的手段；对于司法工作人员来说，它意味着有法可依，有据可循；对于医改的决策者来说，它意