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客户诉怨预防与处理 一、万家乐案例分析 二、客户不满意带来的危害 三、抱怨原因 四、抱怨处理方法 五、正确认识 一、 案例：万家乐：市场无情 万 家乐热水器连续七年获全国销量第一。是东南亚最大的热水器生产基地。 1993年10月，郑州市发生多起万家乐热水器械“爆裂”事故。用户往往正在洗浴时，瞬间会发出一声爆响；用户颇受惊吓，但更重要的是万家乐从此再也不能使用了。 这样的事在郑州发生了多次，而且集中在一个干休所的住宅区。这个住宅小区安装的是万家乐生产的第一批产品，已使用了4至5年。河志省燃器及燃气具产品质量检测中心在检查“爆裂”的热水器后得出的结论是：这些事故由于干烧引起的。“干烧”是指热水器点燃后，开关转至大火位置，冷水阀还未打开时，大火燃烧器已被点燃；或水阀已关阀，而大火仍然不灭。以致热水器中热交换螺形管经受不住高压蒸气而爆裂。 由于这些热水器是万家乐的第一批产品，所以当时还没有防干烧装置。 事故发生后不久，用户即找到了万家乐郑州服务中心要求免费维修 万家乐服务中心的技术人员这时却急于找出原因。他们对发生干烧“爆裂”的万家乐热水器进行了详细解剖，发现出现干烧现象的产品、热水器阀和水气动阀里面都有铁锈状沉淀物，当沉淀物积累到一定量时，就会引起水气联动阀里面的推动杆运动不灵活，严重地卡住不复位；由于水中的沉淀物累积堵住水气连动轴，造成关水后热水器不熄火而继续燃烧，即“干烧”。“干烧