客户服务实务课件关系营销.pptxVIP

歌曲：美联航摔坏吉他/programs/view/aqkvhUC9Wy0//programs/view/aqkvhUC9Wy0/ 牛牛文库文档分享Carroll亲眼目睹了他的吉他在芝加哥机场被行李员在装卸时抛来抛去，在向机组投诉未果后，倒霉的Carroll在离开目的地奥马哈机场后才发现，吉他盒子完整如初，里面跟了他十年的吉他几乎断掉。 牛牛文库文档分享Carroll在九个月内，打了20个电话，发了30封邮件，并先后与加拿大航空（Carroll乘坐加航航班从Halifax到芝加哥，再换乘美联航航班到奥马哈）、美联航的地面服务部门以及其位于纽约、印度的客户服务中心打交道，但在被像一只皮球一样踢来踢去后，他得到的依然只有一个“不”字以及一封来自芝加哥的邮件，大意是说，“我们也很抱歉，但是美联航不会为这件事承　担任何责任或者赔偿，这是我们关于此事的最后一封回复。” 牛牛文库文档分享愤怒的卡罗尔决定用音乐的方法对美联航展开“报复”。他将美联航“拒赔”事件编成一首歌，精心制作了一部充满着幽默感的蓝调音乐视频并上传到Youtube视频分享网站上。在《美联航摔坏吉他》走红网络的几天内，美联航的股票价格也暴跌了10%，相当于蒸发了1.8亿美元的市值。 牛牛文库文档分享按照传统的客户服务理论，一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，其中有24人不满但并不投诉，一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人。而在互联网高度发达的时代，各类网络社区、用户分享网站的蓬勃发展使得信息的传播速度更加惊人。在10天的时间内，已经有将近400万人次通过Youtube知道了Carroll的不满，随着视频在各个国家被不断地转帖，这一数字截至今天很可能已经超过1000万人次。 牛牛文库文档分享在品牌和声誉至上的美国，美联航的股票暴跌相信绝不是巧合，上座率的下跌也或许可期，美联航不知道要花费多少个1.8亿美元（损失的市值）来修复他们受损的品牌形象。 牛牛文库文档分享关系营销的含义指从系统，整体的观点出发，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，企业营销的核心是正确处理企业与（ ）之间的相互关系。答案：客户、竞争者、供应商、经销商、政府机构、社区及其他公众 牛牛文库文档分享关系营销的目标企业营销活动的核心是建立并发展与这些公众的良好关系，而与客户建立关系是一个长期，动态发展的过程。买方和卖方的关系很少随着买卖成交而结束，成交仅仅是完成了求婚，而漫长的婚姻随之开始。 牛牛文库文档分享关系营销的内涵这种关系超越了简单的物质利益的互惠而形成了一种情感上的满足，企业通过维系这种情感来获得客户的保持，从而形成一种长久的利益机制。 牛牛文库文档分享5.影响者1.企业内部关系2.客户3.供销商4.竞争者知识点1：关系营销的构成-----5种关系媒体政府公众供货商经销商 牛牛文库文档分享1.企业内部关系企业员工与管理层之间的关系、管理层与股东之间的关系以及企业各部门（财务、销售、采购、制造、研发等部门）之间的合作竞争关系对企业经营管理决策的制定与实施影响极大。 牛牛文库文档分享2.企业与客户的关系基本关系被动关系负责式的关系主动式的关系伙伴式的关系 牛牛文库文档分享3.企业与供销商的关系企业与供应商的关系：企业与原材料、零部件以及能源等物资供应企业之间的关系。企业与分销商的关系：企业与下游批发商、零售商、经销商以及代理商等渠道商之间的关系。 牛牛文库文档分享4.企业与竞争者的关系与竞争对手进行博弈，打击竞争者；设置竞争壁垒，让竞争者难以跟随；避免竞争，做追随者或补缺者；协同合作，共同发展；建立联盟，打击其他竞争者。 牛牛文库文档分享5.企业与影响者的关系金融机构新闻媒体社区行业协会公共事业团体政府机构等 牛牛文库文档分享请问以下三个案例分别属于企业的哪种关系？案例1：英国的水晶杯公司和细瓷公司案例2：诺基亚手机遭下架案例3: 可口可乐中毒事件 牛牛文库文档分享情境模拟：根据以下情境，请你演示处理过程。一对来自香港的新婚夫妇入住宾馆，由于工作人员疏忽，误将他们作为预定客房的台湾客人，安排进了1701房间。其实，1701房间是由另一对台湾夫妇预定的，当台湾夫妇到达，服务人员弄清情况后，便请求新婚夫妇搬进1501房间，引起了客人的强烈不满，出现僵持局面。最后，宾馆总经理圆满的处理了这个问题，并得到香港夫妇的感谢。任务：请你演示这个处理过程。 牛牛文库文档分享选择同学进行演示。演示的同学不用做下一个实训任务。观看的同学：请你说明演示中值得学习和改进的地方。 牛牛文库文档分享知识点2：如何制定关系营销策略？1.人员联系：共同进餐，企业联谊，赠送礼品，帮助解决私人困难等。查尔斯饭店收集经常入住的学生家长的信息，在毕业典礼、节假日、体育比赛到来时，会给家长寄出信函，邀请