管理体系内部体系、舆情管理体系、资源管理体系.ppt

论坛工作由三大核心部分组成 论坛管理 危机类型分类 类型 细分 产品质量 普遍存在但未解决 普遍存在且易解决 个案-疑难杂症 个案-易解决的主观案例 个案-易解决的客观案例 经销商服务 售前服务 售后服务 信息错误 促销 企业层面 企业战略、方向 企业内部机密泄露 企业形象、领导人事变动 政府干预 竞品攻击 竞品攻击 疑似竞品攻击 危机处理流程 舆情管理小组 危机预警 危机监测 告知客户 话术准备 情况了解 危机分级 处理决策 危机处理 车黑 论坛版主举报 封号或删贴 车主 售后介入 处理完成 协商 再次协商 收集入库 成功 失败 整理话术 危机完成 成功 失败 常规危机在监测到的12小时内开始处理，24小时内处理完毕 重大危机在监测到的1小时内开始处理，24小时全天候监测维持到事件结束后一周 论坛正面内容传播 名称 工作内容 具体描述 论坛帖撰写、发布及维护 撰写 具有论坛写作的特点、中立，不被视为公关稿 每月发帖量 每月撰写15篇，发布600篇 效果贴（精华、置顶、热帖、推荐等）比例不低于 总发帖量的20% 日常帖子维护（转帖、回复、顶帖等） 针对正面帖尤其是精华帖等进行转帖、顶帖等维护， 针对对负面帖等进行沉帖、正面引导等，确保论坛 首页负面比例不超过30% 发帖情况反馈 含点击，回复，网友舆论情况等。反馈要及时、准 确 维护贴 重点帖子平均每个回贴不小于10个且不能是简单的 表情或单字。 月度论坛帖发布总结报告 对发布帖子进行总结 论坛正面内容传播分类 论坛正面内容传播——企业高层沟通机制 洞悉 企业高层策略 深度解读 传播内容 转化 与PR部确认 PR部门确认 执行 市场部 销售部 售后部 公关部 价格调整 促销活动 新品发布 售后服务 配合 论坛的正面传播及推广配合流程 接受BRIEF 了解信息 提供素材 内容策划 确认 内容发布 内容监测 再次发布 二次转载 收集、制作 提交报告 传播完成 市场部 销售部 售后部 公关部 被删 成功 产品 促销活动 车主资料 名称 工作内容 具体描述 版主/意见领袖 关系维护 论坛版主日常维护 目标：做到无投诉、无抱怨、版主需求灵活处理 论坛版主信息库更新 版主信息及时更新 制定论坛版主/意见领袖关系维护活 动方案 活动邀请，宣传品牌新动向、提供独家资料并维护 版主关系 制定论坛管理员/版主关系维护活动 方案 根据论坛版主的特点制定新颖的互动形式，维护并 建立意见领袖版主库 论坛资源运营 论坛资源运营——论坛活动管理 名称 工作内容 具体描述 论坛活动 管理 主动策划论坛线下、线上活动方案 有针对性，及时性，可执行性 线下线上活动方案执行 及时、准确、注意细节 活动总结报告 活动目标是否达成、传播效果是否准确有效 汇集论坛版主活动（线上线下）信息 评估版主提交的板块活动方案，考虑企业是否需要 予以支持 论坛版主、网友、车主年度聚会 策划活动方案并执行 版主互动活动1-2次 网友互动活动3-5次 论坛资源运营——论坛ID养成 活跃的适龄网民 汽车爱好者 潜在车主 准车主 车主/意见领袖 车辆使用指导性口碑，维持现有车主美誉度 产品亮点类口碑，刺激消费者购买 车型对比类口碑，影响其购买决策 产品亮点类口碑，提高关注度和美誉度 结合话题性内容进行综合性能展示，强调市场地位 每个核心媒体不少于5个 每个核心媒体不少于15个 每个核心媒体不少于30个 每个核心媒体不少于50个 每个核心媒体不少于100个 DS各职能部门职责分工 职能部门 公关部 销售部 服务部 市场部 备注 职责分工 传播策略方向/内 容审核 车友/论坛活动执 行支持 客户投诉信息 预警 产品配置/价格 等信息支持 企业品牌/大事件 传播素材支持 车主相关信息协商 /提供 活动执行支持 产品相关培训/ 材料支持 企业大事件版主/ 意见领袖邀请 提供信息的车主奖 励政策制定 服务活动资料/ 执行支持 负面信息处理 支持 负面信息/版主/意 见领袖关系监管 促销活动/信息支 持 负面信息处理 支持 话术支持 负面信息处理支持 /话术支持 话术支持 初期---1-6个月 中期---6-12个月 后期---12-18个月 长期 增加论坛内容数量 培养可控车主ID 培养自由ID 维护管理员、版主、KOL 丰富论坛内容的形式 增加优质效果帖数量 净化论坛舆论环境 培养可控车主ID 培养自由ID 维护管理员、版主、KOL 丰富论坛内容的形式 增加优质效果帖数量 提升论坛活跃度 把控论坛舆论导向 净化论坛环境 对竞品论坛进行反攻 论坛管理节奏推进 “业界领袖+跨界领袖”的全面合作 定 调 DS 6WR ——豪华A级su