第九讲 公共关系危 机管理(广州中医药大学).pptVIP

马德里爆炸 191人丧生， 受伤人数 都是SARS惹的祸 日晒+过敏美女出现“口罩脸” 福建南平惨案 皮鞋很忙打油诗 想吃果冻了,舔下皮鞋, 想喝老酸奶了,舔下皮鞋， 　　 感冒要吃药了,还是舔下皮鞋 　　 上得了厅堂,下得了厨房, 　　 爬得了高山,涉得了水塘， 　　 制得成酸奶,压得成胶囊, 　　 2012,皮鞋很忙 ……  第九讲 公共关系危机管理 危机管理概述 危机处理 公共关系危机的类型 本章学习目标1．养成对待公共关系危机的基本概念2．掌握以下基本概念：公共关系危机、危机管理、危机处理3．熟悉危机处理的基本原则和危机处理的一般程序４．了解公共关系危机的类型5．初步具备对危机管理的分析能力，初步具备进行具体危机处理的基本能力 一、危机管理概述 （一）公共关系危机概念 指由于组织内外部的各种因素导致组织的形象和声誉严重受损，使组织面临强大社会压力的一种公共关系状态。 什么是危机公关？ 指组织面临公共关系危机时所采取的遏制危机蔓延，并解决的一系列措施。 2、危机特点 突发性 普遍性 危害性 关注性 双重性 大凡有一名提出投诉的顾客背后约有26名保持沉默的不满意顾客。这26名顾客有可能会对自己的约10名亲朋好友传播自己的不满，而这10名亲朋好友中约有33%的人会有可能再把此坏消息传给另外20人。因此，一名不满意的顾客将产生?（名）不满意的顾客。 （二）危机管理内涵 ? 针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，制定针对性措施，当危机发生时，有效地将其化解，并恢复组织形象、保障组织正常运转和发展的一整套机制。 对于危机管理存在着认识上的误区 误区之一：危机管理就是危机处理 误区之二：一旦组织发生危机，只要开动其公关系统，就能摆平危机。 摆平的心态最终导致三鹿集团丧失了危机公关的最佳契机和拯救自己的机会，一步步走向危机深渊。 二、危机处理 （一）什么是危机处理？ 危机处理也叫危机公关，是一种应急性的公共关系。当意外事件发时，组织陷于困境，所面临的公众压力处于极限状态，组织的公共关系也处于应急状态，需要紧急调动各种资源，迅速运用各种传播媒介，应付和处理危机事件，帮助组织渡过难关。 （二）危机处理的原则 1、公众至上 2、真诚坦率 3、快速反应  （三）危机处理的基本程序 1、深入现场，了解事实 2、分析情况，确立对策 3、安抚公众，缓和对抗 4、联络媒介，主导舆论 5、多方沟通，转危为机 6、总结经验，提高管理 危机处理中媒介沟通的“三T法则” tell your own tale(以我为主提供消息) tell it fast(尽快提供消息) 迅速确定传播媒介 ;写好危机事件的新闻稿，准备好组织的有关背景材料 ;提供完备的物质条件保证信息沟通畅通 ;设立足够的内线电话等 tell it tall(提供事件的全部情况) 案例：康泰克 “PPA磨难” 一、背景资料： 2000年11月，国家下发通知：禁止含有苯丙醇胺（PPA）的感冒药上市销售。 PPA一直是治疗感冒药品的重要成份之一 。 美国耶鲁大学医学院经过5年的跟 踪研究得出结论：服用含有PPA药物 的病人容易发生脑中风。 二、应对措施 1、 2000年11月，国家药监局下发通知：含PPA成份的感冒药暂停上市。 2、11月16日上午，中美史克公司接到正式通知，立即启动危机处理机制：领导小组，制定应对危机的立场基调，统一口径；沟通小组，负责信息发布和内、外的信息沟通；市场小组，负责加快新产品开发；生产小组，负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。  3、??16日下午，危机管理小组发布了危机公关纲领：坚决执行政府暂停令，暂停生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克和康得的销售，停止广告宣传和市场推广活动。 ?? 4、17日中午，召开全体员工大会，中美史克总经理杨伟强向员工通报了事情的来龙去脉，宣布公司不会裁员。同日，全国各地的50多位销售经理被召回总部，危机管理小组深入其中做思想工作，以保障各项危机应对措施的有效执行。 ?5、?? 18日，中美史克《给医院的信》《给客户的信》发往全国。公司向所有客户承诺：不让客户受到任何损失，事件带来的一切损失均由中美史克承担；没有卖出的货可以退回公司，结果价值2亿多元的“康泰克”、“康得”很快退回了公司。 6、 20日开始，中美史克在京召开新闻媒介恳谈会，表明不影响在华投资和“将在关于PPA的论证结果出来后给消费者一个满意解决办法”的立场和决心。此后，以杨伟强为首的公司领导不厌其烦地接受国内专访，争