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酒店培训资料 　　易里前厅部培训资料 　　　　第一部分：仪容仪表及礼仪规范 　　　　1. 容貌礼仪 　　头发 　　干净整洁、无头屑、无异味 　　不凌乱不蓬松，不留怪异发型 　　女士长发束好，客房员工须用发网 　　男士头发遵循发型“三不” 　　——前不遮眉，后不抵领，侧不盖面容 　　面部:干净、清洁，精神饱满 　　眼睛：清洁无分泌物，避免眼睛布满血丝 　　鼻子：别让鼻毛探头探脑，切勿当众抠鼻 　　男员工每天剃须，不留胡子 　　嘴巴、牙齿：清洁，无残留物，无异味 　　——上班前不吃大蒜、韭菜等有刺激性食物 　　女员工公面部化淡妆（面部无油，眉型整齐，上眼影，涂睫毛及唇彩） 　　男员工面部保持整洁 　　手、指甲 　　双手干净，无污渍、无笔迹 　　指甲干净，不留长指甲 　　修剪整齐，不露白点 　　不涂有色指甲油 　　　　2. 服饰礼仪 　　女员工： 　　干净，无破损，无污垢 　　内衣不外露 　　不卷衣袖，不挽裤脚 　　纽扣齐全并扣好 　　铭牌戴在外衣左胸上方 　　袜子与鞋须为深色 　　鞋面洁净，不踩后跟 　　员工上班不可佩带手链、手镯等饰物(手表、耳钉、结婚戒指除外） 　　内衣的图案颜色不能透出制服 　　使用清淡香水 　　男员工： 　　上衣钮扣全部扣起。 　　员工的工衣应该束在裤子里面。 　　裤子长度：人笔直站着的时候，裤管轻轻自然地盖在鞋面上，并稍微有一点向前折皱，盖住半个鞋后跟为最合适。不露出袜子和折裤脚。 　　穿黑色或深蓝色袜子配纯黑色平底 　　　　3. 仪态礼仪 　　微笑练习： 　　微笑时，要求发自内心，不做作，真诚、自然。嘴角自然上扬，露出六颗上牙。眼神平和，面含笑意。 　　国际通用标准是“三米六齿”，指在遇到客人三米远的地方，就要面露 　　微笑（露出六颗牙齿）。 　　站姿 　　总体要求挺拔——不歪斜靠墙或其它物体，手不可插口袋。正确的站姿能够帮助呼吸和改善血液循环，减轻身体疲。 　　女士站姿 　　脚后跟并拢， 双脚自然分开成V 字型，两脚张开的距离约为一拳。 　　两腿绷直，膝盖夹紧并拢。挺胸，收腹，夹臀，立腰。双肩后展下沉，两臂放松双手虎口相交自然相握于体前。 　　脖子顶后衣领，头摆正，下颌回收，双眼平视前方，表情放松，面带微笑。 　　男士站姿 　　上身要求与女士站姿相同，男 　　士站立时脚后跟可分开，略比肩窄 　　坐姿 　　入座要轻，一般浅坐，坐椅子的前三分之二位置 　　上身正直，头摆正，下颌微收， 面带微笑，两肩放松，挺胸收腹，使背部 　　与椅背平行、上身与大腿成直角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角， 　　两膝并拢， （男性可略分开）脚后跟并拢，双手自然地放在两腿之上 　　对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚 　　坐姿注意事项 　　走到座位前，从容不迫地慢慢坐下。 　　动作要轻稳，不要“扑通”猛地坐下。 　　穿着裙子或风衣时，入座前将裙子和风衣抚平。入座后，把双脚并拢。 　　男子坐下可膝盖分开，与肩同宽；女子则双膝并拢。切忌两膝分开，两脚呈八字形。 坐立时，脚部不可抖动，左右摇晃。避免边说话边挠痒或玩弄其它东西。 　　切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。 　　严禁趴在工作台上。 　　走姿 　　走路时头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两臂在身体两侧自然摆动。脚尖朝前，走在两条靠近的平行线上，两膝轻微摩擦。 　　女子走路应步子小、频率快，步态自如、轻柔有节奏感。 　　男士走路应步子大、频率快、上身不动，两肩不摇，步态稳健。 　　走姿注意事项 　　切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，上体左右摆动。不走内八字或外八字， 　　不弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦的感觉。 　　忌双手乱放。手不插在口袋里，也不许叉腰或倒背着手。 　　碰到急事，可以加快脚步，但切忌奔跑，特别是在大堂内。 　　几人同行不要排成行，更不许勾肩搭背，边说边笑。 　　在公众场合遇到客人要主动让路，不能从客人中间穿过。有急事超越客人应说“对不起”。 　　4. 拾物礼仪 　　拾物时，尽量保持上身挺立，右脚向后退半步，膝盖弯曲使整个身体下移，双肩自然平放，身体向前倾，从身体的侧边去拾。忌直着双腿，弯下腰去捡或者翘起臀部捡东西。 　　5. 手势礼仪 　　指引方向 　　在介绍、引路指示方向：除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标 　　递物 　　用双手递或接客人物品，绝不允许漫不经心地一扔或单手接物品（如有文字，将文字的正方向对着客人）。 　　用双手接受或呈送名片，同时念出名片上对方的头衔及姓名。 　　不可随意丢放对方的名片。 　　如果未带名片，要向对方表示歉意 　　　　其他注意事项 　　不可当众发出不雅的声响或做不雅的动作。 　　当着客人，不要掏