客服服务工作管理标准.docxVIP

客服服务工作管理标准 1.目的 为了提升客服服务水平和质量，规范和指导客服日常工作，明确各环节工作标准，强化内部管理，确保各项工作的全面落实。 2.标准依据 本标准依据公司《客服中心管理规定》制定。 3.适用范围 本标准规定了客服在服务工作中，对接听电话、业务售后办理、网络平台留言回复、网络平台文章发布、客服中心数据汇总等管理过程的控制要求和各环节工作标准，适用于客服中心的客服工作。客服人员按照本标准开展各项业务工作。 4.接听电话过程控制 4.1 保持电话畅通，客服工作人员尽量在电话铃响4声内接听。 4.2 客服工作人员在接听电话时要使用普通话，做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和。 4.3 受理客户咨询时，应先记录客户的咨询要求，然后解答。当客服工作人员没有把握解答客户问题时，留下客户联系方式，形成“咨询单”传递至相关部门，相关部门在接到“咨询单”后，在规定时间内将处理结果返回客服中心，由客服中心客服工作人员回复客户。 4.4 受理客户投诉时，应向客户致歉，记录客户姓名、联系电话，详细询问并记录投诉内容，形成投诉单传递至相关部门或领导，相关部门和人员须在规定时限将处理结果返回客服中心，由客服中心客服工作人员回复客户，后期对客户进行电话回访。 4.5 在接听电话的整个过程中，客服工作人员需真心实意为客户着想，满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答和帮助。 4.6 流程示意 接听电话 接听电话 解答咨询 受理投诉 填写投诉单，传递至相关部门，相关部门出给处理结果。 回复客户并回访 5.售后业务办理过程控制 5.1 售后项目有：坏卡余额转移、代理网点充值未到账等业务。 5.2 接待办理售后业务的客户时，客服人员首先核查客户需求是否符合售后业务办理的相关规定，不满足条件的应向客户解释清楚。 5.3 对满足条件的，客服人员将客户需办理售后业务的卡提交至技术部进行鉴定。 5.4 鉴定期间，客服人员要告知客户办理该项业务的基本流程及需要提供的书面资料，其中书面资料包括：身份证复印件，卡复印件。 5.5 鉴定完成后，客服人员根据鉴定结果填写相应的售后业务单并留存客户的书面资料，核对无误后传递到清分部和财务部进行。 5.6 售后业务会在7到15个工作日全部完成，客服人员在业务完成后对客户进行电话通知。 5.7 客户领取卡时，客服人员需核对领取人身份，核对无误后，领取人在售后业务领取确认表上签字。 接 待 客 接 待 客 户 鉴 定 查 询 填 写 业 务 单 完 成 后 电 话 通 知 客 户 领 取 6.网络平台留言回复过程控制 6.1 网络平台留言包括：网站留言、微信公众号留言。 6.2 客服工作人员在回复留言时需使用规范的服务用语。 6.3 回复客户的咨询类留言，应给予准确的解答和帮助。遇到没有把握解答的问题时，留下客户联系方式，形成“咨询单”传递至相关部门，相关部门在接到“咨询单”后，在规定时间内将处理结果返回客服中心，由客服中心客服工作人员回复客户。 6.4 受理客户投诉类留言，应首先向客户致歉，然后记录客户姓名、联系电话，详细了解并记录投诉内容，形成投诉单传递至相关部门或领导，相关部门和人员须在规定时限将处理结果返回客服中心，由客服中心客服工作人员回复客户，后期对客户进行电话回访。 6.5 在回复客户留言的过程中，客服工作人员需真心实意为客户着想，满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答和帮助。 6.6 流程示意 留言回复 留言回复 解答咨询 受理投诉 填写投诉单，传递至相关部门，相关部门出给处理结果。 回复客户并回访 7.网络平台文章发布的过程控制 7.1 客服工作人员在日常需要收集、整理时事热点、行业新闻、公司最新动态及各部门提出，经公司领导批准发布的信息。 7.2 客服工作人员将收集整理的有效信息进行文章的内容编辑，并添加、处理相应的配图、视频。 7.3 图文编辑、排版完成后 ，客服工作人员对文章进行最后优化。 7.4 优化后的文章提交至相关部门进行审核，审核无误后，由客服工作人员进行推送。 7.5 流程示意 收 收 集 整 理 有 效 信 息 图 文 编 辑 排 版 图 文 优 化 审 核 推 送 8.客服中心数据汇总的过程控制 8.1 客服工作人员需每日记录客服服务数据、分析微信公众号及网站数据。 8.2 客服工作人员根据一周的记录分析情况在每周五上午汇总客服数据、公众号及网站数据。 8.3 数据汇总完成后，客服工作人员将表格提交至部门主管领导。 8.4 客服工作人员在每月初对上月的客服服务数据、公众号及网站数据进行总结。总结由客服中心统一留存。 8.5 流程示意 每日对数据进行记录分析 每日对数据进