服务礼仪培训课件.pptVIP

招呼的手势 “您好！麻烦您过来一下” “您好！请您过来一下” 递接物品 面带微笑 手心朝上 双手递接 “请您拿好！” 道别的手势 请慢走！ 握手 握手的时间3-5秒钟; 握手的力度适中; 身体稍前倾 双目注视对方，面带微笑。  女士握位： 男士握位： 递送名片： 接收名片： 递送和接受名片 上身前倾，双手送出 齐胸送出，清楚报名 立即起立，面向对方 双手接过，认真拜读 表示感谢，珍惜爱护 三种沟通方式 言词 7% 语言表达方式 38% 身体语言 55% 语言的速度 速度快慢是针对客户而言的； 语速太快会让客户感觉我们不耐烦； 过慢会让客户感觉我们漫不经心、不关心、不认真； 正常的情况下，和客户的语速保持一致。 你想表达的内容有67%是通过语气传递给对方 客户总是从你的语气中了解你的信心和态度 声音形式 思想感情 语气 说话的语气、语调、语速 38% 怎么说比说什么更重要！！！ *  * 顾客流失原因 死亡1% 搬走了3% 自然地改变了喜好4% 在朋友的推荐下换了公司5% 在别处买了更便宜的产品9% 对产品不满意10% 服务人员对他们的需求漠不关心68% 一个满意的顾客 1个满意的顾客会告诉1—5人 100个满意的顾客会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的确1/5 更多地购买并且长时间地对公司的产品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品版的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 一个不满的顾客 一个投诉不满顾客背后有25个不满的顾客 24人不满并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10—20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90—95%的顾客会与公司保持关系 竞争带来的…… 顾客的期望越来越高 自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 与五年前相比，顾客更注意： 什么是服务？ 服务 SERVICE 就是创造感觉 IS A FEELING 是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为 服务已成为现代企业的灵魂 服务是利润的源泉 每天追求卓越 服务---SERVICE S---SMILE 对每位客人提供微笑服务 E---EXCELLENT 将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R---READY 随时准备好为宾客服务，将每位客人都看成需要特殊照顾的宾客被人关心 V---INVITING 在每一次服务结束时，都要邀请客人下次光临 C---CREATING 精心创造出使宾客能享受其热诚服务的气氛 E----EYE 始终要有热情的目光，关注宾客，预测宾客要求并及时提供服务 决定服务质量的5个要素 专业性 32% 执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力 责任心 22% 帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿度 仪表 19% 员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力 人情味 16% 对顾客体贴照顾、个性化关心的规定 软、硬件 11% 实体工具、设备、材料、服务等外在体现 什么是服务意识？ 服务意识是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的心理障碍 担心遭到拒绝 担心服务不好 担心别人嘲讽 感觉心里委屈 厌恶服务对象 服务十要点 礼节多一点 动作快一点 脑筋活一点 做事勤一点 微笑甜一点 效率高一点 说话轻一点 嘴巴亲一点 肚量大一点 争执让一点 服务意识的提升会给我们带来什么？ 增加个人客户成交量 让自己收入倍增 增加个人社交人脉网 让自己实力倍增 增加个人工作激情度 让自己快乐工作 客户是我们的衣食父母 客户才是发你薪水的人 不要忘记你是在为客户工作 为客户实际上也是为自己 客户永远是第一位的 用同等的态度对待每一位客户 要有为顾客掏腰包的精神 服务意识决定服务品质 自觉主动地为客户服务 服务意识要渗透到血脉里面 服务水准差一点，服务意识差一截 每个人都要有服务意识 强化自己的服务意识 坚持提供顾客需要的服务 有服务意识的员工才是优秀的员工 服务决定成败 服务经济时代已经到来 服务是利润的源泉 服务是企业的灵魂