万科销售接待流程G类客户价值模型.版.docxVIP

万科销售接待流程G3类客户价值模型1.0版 更新日期：2008年8月5日 序 流程环节 客户 客户需求类型 客户价值感知点 客户价值 号 类型 （KANO分析） 类别 基本需求 有人接听 服务 明确回答问题 服务 三声接听 服务 告知自己姓名并表示愿提供帮助 服务 所有 重要需求 礼貌问候 服务 态度亲切、声音温和 服务 客户 主动提供到访路线 服务 电话彩铃、语音问候 硬件/服务 1 电话接听 令人兴奋的需求 通过识别声音认出客户 服务 电话结束后给客户发送短信 服务 令人反感的需求 在电话中推销产品 服务 保留项目最关键信息点 服务 基本需求 了解客户基本信息 (姓名、性别、生活工作区域、认知途径、意向户型 服务 内部 、客户关注点、是否有意向到达现场) 业务 有来电显示 硬件 重要需求 让客户对项目产生兴趣 服务 邀请客户到访销售现场 服务 有舒适停车场地 硬件 基本需求 有路牌指引 硬件 有车 客户 2 停车接待 重要需求 主动引导停车 服务 敬礼致敬 服务 令人兴奋的需求 打开车门礼貌问候 服务 下雨天、烈日下撑伞服务 服务 内部 动作标准规范 服务 基本需求 业务 服装统一 硬件 有路牌指引去往销售大厅 硬件 销售大厅有明显标记 硬件 销售大厅环境良好 硬件 销售人员有良好的职业礼仪 服务 基本需求 进入大厅有人主动问候 服务 所有 3 接待岗 客户/ 重要需求 接待