《客户服务部绩效考核制度》.pdfVIP

天津博真科技有限公司 人力资源部文件 受文对象：客服部全体 发文单位：综合管理部 文 号：（综） 抄 送：人事行政部 日 期：2016-11-3 主 题： 关于实行博真科技 《客户服务部绩效考核制度》的通知 为了加强客服团队的管理，提升客服水平，吸引高素质人才，特制定天津博真科技有限公 司《客户服务部绩效考核制度》，具体内容见附件。 本制度自2016 年11 月3 日起执行，原有公司相关制度同时废止。 特此通知。 签发人： 审核人： 拟文人： 张明香 1 客户服务部绩效考核制度 (试行版) 天津博真科技有限公司 客服部 2016 年 11 月 03 日 2 目 录 一、总 则4 二、考核原则4 三、适用范围 4 四、客服代表工资构成与核算 4 1. 工资构成 4 2. 岗位工资 4 3. 全勤奖 5 4. 绩效工资 5 5. 其它奖励 7 6. 试用期工资标准 8 7. 月度工资核算 8 五、客服领班工资构成与核算 9 1. 工资构成 9 2. 岗位工资 9 3. 全勤奖 9 4. 绩效工资 9 5. 试用期工资标准 11 6. 月度工资核算 11 六、附 则 11 3 一、总 则 1. 为建立科学的管理制度，充分调动员工的工作主动性、积极性，提高工作和服务水平， 增 2. 强竞争意识、团队精神，特制定本制度； 3. 考核过程中遵守实事求是、客观公正的原则，对被考核人进行公平、公正、客观的评估； 4. 为薪酬、福利、晋升、培训等激励政策的实施提供依据； 5. 采用星级评定考核，员工按星级评定结果确定薪酬等级； 6. 本制度解释权归综合管理部。 二、考核原则 1. 公平公开、客观公正、事实就是、注重实效、员工认同的考核原则； 2. 员工的业绩指标及相关管理制度指标，以员工实际工作中的客观事实为基本依据； 3. 以绩效考核制度规定的内容和方法为操作准则； 4. 以全面、客观、公正、规范为核心考核理念； 5. 通过考核，达到奖优罚劣，对员工工作起到鞭策、促进行作用。 三、适用范围 适用于客服代表、客服领班岗位，含试用期员工。 四、客服代表工资构成与核算 1. 工资构成 月工资结构：岗位工资+全勤奖+绩效工资 2. 岗位工资 2.1 定义：入职时公司根据客服代表工作经验、个人能力及学历等因素确定岗位职级，各职级 岗位工资标准为： 职 级 初级客服 中级客服 高级客服 岗位工资 2000—2200 2300—2500 2600—3000 2.2 定薪原则 2.2.1 初级客服：没有相关工作经验，依据个人能力、学历等因素确定具体薪酬标准； 4 2.2.2 中级客服：1-2 年客服经验，对岗位工作内容有基本了解，依据经验程度及历任企业行 业性质等因素确定具体薪酬标准； 2.2.3 高级客服：3 年以上客服经验，或对岗位工作有较深了解的，依据历任企业行业性质、 工作年限等因素确定具体薪酬标准。 3.全勤奖 定义：当月出勤未出现任何迟到、早退、病事假或调休小于等于3 次，视为全勤，发放全 勤奖200 元。 4. 绩效工资 定义：以员工月度绩效考核得分、出勤、技能考核等相关指标为依据，设置星级绩效制。 绩效工资=星级绩效工资*当月绩效得分百分比 4.1 星级绩效制 4.1.1 释义 ① 从0 到5 星共设六个星级级别， 星