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（01 感动文化——员工篇）马家堡店案例分析 案例标题：员工的家人来了！（我们的亲人来了） 事 因: 7月23日前厅员工胡丽的家人（妈妈、姐姐、弟弟）到北京来看望胡丽，并在北京游玩一下当时自己休假前厅郑经理热情接待了他们，并且把宿舍安排到位当时郑经理考虑到他们第一次来北京在店里自己掏钱请他们家人吃了北京的烤鸭并带着他家人在店里进行转了一下让他们家人知道她女儿的工作环境是怎样、住的地方如何听郑经理阐述到当时他与胡丽家人聊天中她母亲非常淳朴的说到：“你们还住楼房呀！”（都是农村的吗），另外在他们入住的几天郑经理购买水果到宿舍进行看望他们家人！游玩几天后他们家人安心的离开北京走之前并安抚胡丽：“女儿你要好好干呀”。临走时郑经理还特意购买了北京特产果脯给他们送行！ 学习点： 感动员工并不需要付出很高的代价，不断的重视员工、关心员工试想如果你自己的家人到北京来看望自己的孩子希望感受到什么、看到什么！工作中生活中我们与员工一直在一起只要是用心了就能不断的找到感动员工的机会，就能让员工感受到我们是真诚的！并且作为一店之长自己是有这个经济实力来为员工做点事的，如果只看自己眼前的一些己利今后必然得不到更大的利益，有舍才有得！ 员工是企业里的核心资产，也是管理人总提起的“软件管理”想要留住有才学、能干的员工，管理人员就必须做到有效的沟通、用心关照，不光在工资、游玩、绩效、提成，满足以外，还要让他们有感动的事迹，让员工知道公司重视他们，尤其是现在的90后； KTV行业在老一辈世俗观念里，都是一个不雅的娱乐场所，许多员工家长还不怎么了解自己的孩子在娱乐场所工作，也不曾了解量贩式的真正含义，在公司就得给员工灌输良好的思想和良性的“软件思想”也如案例中提到的是一种更好的宣传，为今后的竞争对手打下坚固的软件基础。 HYPERLINK 1.mp3 徐总分析录音 日期：2012年7月28日 姓名：李中奎 部门：马家堡 （02 感动文化——顾客篇）大成路厨房部案例分析 案例标题：天无情人有情 事 因： 周六是七月份21日，大成路金百万门前因为大雨导致大马路积水严重，好些车辆都被淹熄火了，在店里就餐的客人真的是有来容易回去难的感觉，很多客人都是对面兆丰园的住户，雨太大了，路面直接都可以玩漂流了。雨下到晚上都没有停的意思，顾客休息区有很多的客人在等待，天气渐渐变冷。正好今天梅厨和新来的李建祥李厨在本店督导，看到候餐区的客人在等待中有的都昏昏欲睡了，而且天气渐渐冷起来了，李厨看到这个情景说现在给客人熬点姜汤吧，天气这么冷，别让客人感冒了，当时正走到顾客候餐区，也是正有此意，立即安排厨房熬制了一大锅姜汤，并且里面加上了红糖，让厨房员工给等待的客人每桌上了一壶，而且把杯子给客人拿到位置上。 学习点： 经济的突飞猛进，人们也开始变得越加挑剔，竞争的企业也层出不穷，公司就得培养，细致且有很强服务意识的员工，能观察出客人的需求和不便，越是细小的事情越能让客人留下深刻的映像，也就是250理论，好的口碑才是目的； 不管顾客关怀的范围和本质如何，有两条可能是不变的：它取决于管理人员的意识和长远的觉悟，并由顾客/消费者根据其期望来判断。 HYPERLINK 2.mp3 徐总分析录音 日期： 2012年7月29日 姓名：蔡勇 部门：大成路厨房部 （03 感动文化——顾客篇）顺义店案例分析※ 案例标题： 感动顾客就是在营销 事 因： 前几天在巡场的过程中，二楼一名主管找到我说230房间的客人找店里负责人，说是要当面表示对我们的谢意，原因是前段时间一位客人母亲生病住院，自己一人在医院照顾，到了饭点不能离开给老人买吃的，因为老人之前来过金百万吃饭，所以特别想吃我们的芙蓉鲍鱼；所以这位客人就打了前台的电话试试看我们能否给安排送餐到医院，当员工接到这个电话后及时的将信息反馈给了管理人员，最后安排一名主管送餐到医院；考虑到客人自己一人在医院照顾病人，肯定也没有时间去用餐，还有既然是住院，那么时间就不是