基于J2EE的泰隆银行呼叫中心人工座席服务系统的设计与实现-软件工程专业论文.docxVIP

独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 作者签名： 日期： 年 月 日 论文使用授权 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 作者签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 摘 要 摘 要 进入 21 世纪以后，随着中国加入 WTO，中国的经济市场竞争快速加剧，信 息化程度逐步加深。在信息化的浪潮中，企业需要提高竞争力，则必须将传统的 服务方式逐步向信息化服务模式转变。现代化的呼叫中心系统将传统人工应答式 的呼叫中心与现代化的计算机、网络、通信技术相结合，并且与数据库相连接， 实现从单一服务提供向多功能、多媒体的企业平台转变。如今，呼叫中心已经获 得越来越多的企业的重视，相关产业正在高速发展。银行作为金融企业，面临更 加剧烈的竞争，必须积极引入新技术、新服务理念，才能保持其一贯的先进性。 人工座席服务系统是呼叫中心中的重要业务模块，是座席人员与客户直接交 流的通道。座席系统的好坏直接影响着座席人员的工作效率和服务水平，对企业 发展有重要作用。 本文主要开发了泰隆银行呼叫中心中的人工座席服务子系统模块，首先对国 内外呼叫中心及座席系统现状进行分析，了解其发展状况和结构模型。论文接着 分析了泰隆银行的实际座席需求，将座席子系统分为多个模块：考勤管理模块、 软电话模块、信息交互模块等，使用流程图对各个模块的工作流程进行描述。此 外，进行详细的系统和数据库需求分析。将系统模块化分析以后，进行详细结构 设计，明确各个模块的实现细节。 在前期分析完成以后，采用 E-R 图和数据表描述各模块和数据库的细节设计。 在 J2EE 平台下，采用 B/S 结构进行系统的开发实现。开发完成以后，分步骤进行 系统测试，并给出详细的测试用例。 本系统的开发，能够为企业提供拥有良好交互能力的座席系统，帮助企业提 高服务水平。 关键词：呼叫中心，座席系统，J2EE 平台，B/S 结构 ABSTRACT ABSTRACT In the 21st century, with Chinas accession to WTO, Chinas economic market competition has rapidly increased and the degree of information has gradually deepened. In the wave of information technology, it must be gradual transformation of the traditional service delivery model to an information service if companies need to improve competitiveness. The modern call center system will acknowledge the traditional manual call center with modern computers, networks, communications technology, and connected to a database. It will realize the change from a single service provider to the multi-function, multi-media enterprise platform. Today, the call center has been gaining more and more importance in enterprises and related industries are rapidly developing. As financial firms, facing more intense competition, banks must actively introduce new technologies, new service concept, in order to maintai