某培训中心电话咨询技巧.docxVIP

中南咨询师训练营 电话咨询 —市场部林平 5，27/15：00—5，28/12：00 中管网通用业频道 时间安排 日程 训练内容 时间 一：电话咨询表演及点评 14.30-15.00 二 二：电话咨询培训 15.00-17.30 （目的，原则，技巧，观念，流程） 十 晚餐 17.30-19.00 七 三：电话咨询中应注意的问题（主讲：林欣） 19.00-19.30 四：电话咨询分组演练及评分 19.40-20.30 五：电话咨询分组演练及评分 8.30-10.00 二 六：电话咨询演练点评分析 10.10-11.00 七：电话咨询培训总结 11.10-12.00 十 (总结及电话咨询问题集讲解） 八 午餐 12.00-13.30 5，27/15：00—5，28/12：00 中管网通用业频道 表演点评 电话咨询表演及点评 培训师分别请两组咨询师进行电话咨询表演； （分别扮演咨询师、咨询助理，询问者） （询问者尽量模仿实际情况） 培训师请大家做点评； （与上午所听电话录音做对比分析） 培训师总结和给出改进建议。 5，27/15：00—5，28/12：00 中管网通用业频道 培训内容 电话咨询培训 目的，原则，技巧 观念，流程，举例 5，27/15：00—5，28/12：00 中管网通用业频道 目的 电话咨询目的 唯一目的：让询问者上门咨询！ （当面咨询或参加小型演讲等。） 5，27/15：00—5，28/12：00 中管网通用业频道 原则 电话咨询原则 1，巧避报价。 2，不直接回答敏感性问题。 3，简明扼要回答询问者其他最关心的问题，不要太全面。 4，控制时间4-7分钟。 5，了解询问者基本信息。 便于简短回答和派生问题， 为市场宣传提供参考数据。 5，27/15：00—5，28/12：00 中管网通用业频道 技巧 电话咨询技巧 1，简短解答问题， 就询问者问题，概括性回答一般认为应该有的几个方面；就某一方面详尽的解答。 作用： 避免答非所问 你是行家，能够完全解答他的问题 要解答此问题，需要一定的时间 5，27/15：00—5，28/12：00 中管网通用业频道 技巧 电话咨询技巧 2，派生出更深的相关问题。 就询问者的问题，根据你的简单解答，阐述其他更深的问题。 作用： 为询问者考虑的更多（获得信任和感激）； 比他知道得更多(我是行家，我的指导会正确）； 他上门会得到更多（询问者上门的动力）。 5，27/15：00—5，28/12：00 中管网通用业频道 技巧 电话咨询技巧 3，邀请询问者上门。 强调只有到现场才能完满解决询问者的疑虑。 就询问者的问题，强调其上门后能看到的优势。 作用： 询问者之所以来电咨询是因为需要得到正确的、完整的信息。 请询问者上门是为了满足其需要，而不是强行报名。 在电话里我无法详细的解答，不是我不能解答；而是这种沟通方式传达的信息容易误导询问者；也浪费询问者时间；另外还有很多询问者要打电话进来，他们也需要得到照顾。 5，27/15：00—5，28/12：00 中管网通用业频道 技巧 电话咨询技巧 4，强调询问者上门能得到更多利益 简短、概括强调只有在现场才能亲眼所见的特色 作用： 眼见为实，耳听为虚 我们特色众多，不怕比较 刺激询问者了解我们产品的欲望 5，27/15：00—5，28/12：00 中管网通用业频道 观念 电话咨询的正确观念 1, 咨询电话不是服务电话，而是招生电话。 2，电话咨询无法完全清除询问者的疑虑。 3, 并不需要就产品的所有具体方面详尽介绍。 传达给询问者信息：ACCP众多优势， 需要一定时间和至中心才能了解完全， 加强询问者了解ACCP产品的欲望。 4，有很多询问者要打电话进来，很抱歉没时间在电话里详尽解答。 询问者至中心后能得到我最好的咨询服务。 5，27/15：00—5，28/12：00 中管网通用业频道 观念 电话咨询的正确观念 5, ACCP有很多只有亲临现场才能感受到、看到的特色： ?多媒体教室 ?多模式教学 ? 人手一机 ?免费上机 ?教材样本 ?课堂教学质量  ?签订的用人协议 ?行业、媒体、专家对ACCP的评价 ?中心为保证教学质量采取的措施 ?授课老师 ?在校学生 ?学习气氛等等 5，27/15：00—5，28/12：00 中管网通用业频道 观念 电话咨询的正确观念 6, 请询问者至中心是对询问者的负责， 为了让询问者完全了解ACCP， 经过慎重思考和权衡后做出正确选择。 7, 询问者一再强调没有时间到现场时，我给出一个多项选择。 如“那，张先生，你看这样可好？在你方便的时候通知我，即便是休息 时间我也会在中心等你，或者我到你处来为你做一个详细的介绍并给你带来相关的材料，另外我们会有产品演讲会，到时候我通知你，好吗？” 这或许