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网络客户沟通技能 微课代码：0402056050205 课程名称：客户关系管理 课程性质：职业技术基础课程 网络客户沟通技能 01 态度热情 不直接 否定客户 02 网络客户沟通技能 态度热情 多用语气词 会用礼貌用语 回复 内容字数比客户多 在句尾多加“哦”“呢” 等语气词可使语调柔和，拉近互相的距离 请 麻烦您 我可以 …… 总字数要比客户多 必须是有思维参与的字数 语言 态度热情 A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？ B：亲，这款没货了。不好意思哦。 网络客户沟通技能 语言 案例 A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？ B：不好意思喔，Y款现在没货了，不过我们有另外一款 产品Z和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错， 亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。 A：恩，那好，你发链接给我看看 B：好的。您稍等，我马上发给您！ 案例 网络客户沟通技能 态度热情 语言 网络客户沟通技能 态度热情 表情 网络客户沟通技能 不直接否定客户 不顶撞客户 任何与客户争执、对骂等行为是绝对禁止 不直接否定客户 不直接否定客户 以肯定的方式表达否定的意思 网络客户沟通技能 不直接否定客户 网络客户沟通技能 客户：这款衣服可以优惠吗？ 客服：不能的 不直接否定客户 案例 客户：这款衣服可以优惠吗？ 客服：亲，现在是满200减10元的哦 案例 不直接否定客户 网络客户沟通技能 不直接否定客户 客户：这个产品太贵了 客服：亲，不贵的哦，才几十块。 不直接否定客户 网络客户沟通技能 不直接否定客户 案例 客户：这个产品太贵了 客服：是的哦，不过重要的是效果好，一分钱一货哦 案例 不直接否定客户 网络客户沟通技能 不直接否定客户 不直接否定客户 网络客户沟通技能 不直接否定客户 给客户以赞美 客户：我不想要这么多了，买太多了也浪费，也是所有都适合 客服：恩，好的，亲真是持家有道哦 不直接否定客户 网络客户沟通技能 不直接否定客户 案例 不直接否定客户 网络客户沟通技能 不好意思——委婉表达拒绝 实在对不起——表达歉意 麻烦您——表达请求 谢谢——表达赞赏和感谢 礼貌用语 有条件妥协 不直接否定客户 网络客户沟通技能