以客户为中心的万科产品观.docxVIP

第一部分 以客户为中心的万科产品观 第二部分第1节 我们的客户长什么样？ 第二部分第2节 如何听懂客户语言？ 第三部分 持续聆听客户的产品使用意见 第四部分 客户导向决定产品的发展方向 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 HYPERLINK 炣 第一部分第1节 以客户为中心的万科产品观 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 HYPERLINK 炣 对万科而言，客户是什么？ 万科客户理念－－客户是我们永远的伙伴 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由 尊重客户，理解客户，持续地提供超越客户期望的产品与服务 1%的失误就是对客户100%的损失 衡量万科成功与否的最重要标准是客户的满意程度 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 HYPERLINK 现代企业“以客户为中心“的经营理念 产品制造企业的发展一般经历三个阶段：产品导向、市场导向和客户导向。 在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和发展的基础。在成熟的商业社会，房地产企业并不是一种特殊的行业，它同样需要遵守一般的商业规律。 目前就中国地产市场而言，大部分房地产企业还处在项目开发为主的产品导向阶段和市场细分定位的市场导向阶段，还没有真正进入以基于客户细分的客户价值和客户需求导向的阶段。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 HYPERLINK 普而特公司何以长盛不败？ 万科的标杆企业－－美国普而特成立于1956年，是美国四大房地产公司之一。在50年间，普而特累计建筑了33万套住房，遍及美国大陆本土，以及阿根廷、墨西哥、波多黎各等海外市场。普而特已实现连续52年盈利，2003年销售额高达89.3亿美元。 取得如此成就，与普而特独特的客户理念息息相关。普而特地产国际公司前任主席 Mr.John S.Gallagher说过，“如果有什么成功信条，按重要性排列应是：客户——社会——企业，如果开发商充分考虑客户需求，则会很好地满足社会需求，在这两点得以满足后，事业发展则顺理成章，不用担心赚不到钱。” 永远把客户放到第一位，这是普而特连续53年长盛不衰的秘诀。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 HYPERLINK 如何在产品营造的全过程中做到以客户为中心？ 案例：英国航空公司的CRM（Client Relatioanship Menagement?) 英国航空公司一直致力于成为世界上最赚钱的航空公司。 2000年公司出现亏损的情况下，董事长罗德.埃丁顿(Rod Eddington)在充分利用客户关系管理策略对公司的发展策略进行了彻底改革。使英国航空公司扭转了2000年高达1.6亿美元的亏损，于2001年盈利5.58亿美元。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 HYPERLINK 按照不同顾客价值明确制定不同的战略 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 HYPERLINK 始终注重理解客户的需要以改善产品设计 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 HYPERLINK 深入的顾客调查有利于市场细分，有针对性的产品设计提高客户的让渡价值 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 HYPERLINK 制定不同定位的品牌以适应需要 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 HYPERLINK 针对各细分市场需求设计完美的客户体验，使各产品线都在为成为最好的航空公司目标做出努力 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 HYPERLINK 因服务改善，从而保留高价值客户 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 HYPERLINK 案例回顾： ● 按照不同顾客价值明确制定不同的战略 ● 始终注重理解客户的需要以改善产品设计 ● 深入的顾客调查有利于市场细分，有针对性的产品设计提高客户的让渡价值。 ● 制定不同定位的品牌以适应需要 ● 针对各细分市场需求设计完美的客户体验，使各产品线都在为成为最好的航空公司 目标做出努力 ● 因服务改善，从而保留高价值客户 从案例我们看到： 1、以客户为中心是一个全过程理念； 2、以客户为中心的产品设计是其中的重要一环。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 HYPERLINK 过去以产品为导向： 万科过去“以产品为中心”的设计操作模式 请一个牛的建筑师； 3 寻找一个独特的概念； 做一个与众不同的作品； 在市场上一炮打响。。。 客户 Yeah！ 产品 2 Yeah！ “大师”  土地