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项目二 现代饭店的经营理念与实践 课 题：现代饭店的经营理念与实践 课程类型：新授课 教学设施：教室 授课方式：展示任务、分析讲解 教学方法：任务驱动、行为引导 教学目标： 通过本章学习，了解现代饭店经营理念变革与发展的轨迹，知晓CI、CS、CL、ES经营理念的基本含义，掌握“让客价值”理论、“消费者非常满意”理论和“内部营销”理论的原理及其在饭店中的运用。 教学重点：CI、CS、CL、ES经营理念的基本含义 教学难点：“让客价值”理论、“消费者非常满意”理论和“内部营销”理论的原理及其在饭店中的运用 教学过程：教师展示任务并讲授、学生学习讨论 授课日期：2017年 月 日 教学内容： 任务一 从“CI”到“CS”的演变 一、从注重企业形象到注重顾客满意的变化 1、从“CI”到“CS” CI即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。 CS即顾客满意理念，是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。 2、CI与CS的比较 （1）在企业理念方面 （2）在操作和实施方面 （3）在理论的涵盖面与价值层次方面 （4）在评价与度量标准方面 （5）在与市场经济发展机制的关系方面 3、顾客满意的内涵 （1）在横向层面上 ①企业的理念满意。 ②行为满意。 ③视听满意。 ④产品满意。 ⑤服务满意。 （2）在纵向层次上 ①物质满意层次。 ②精神满意层次。 ③社会满意层次。 二、“CS”理念在饭店中的运用 1、“让客价值”理论的提出 让客价值＝顾客总价值－顾客总成本 （1）顾客购买的总价值 ①产品价值 ②服务价值 ③人员价值 ④形象价值 （2）顾客购买的总成本 ①货币成本 ②时间成本 ③精神成本 ④体力成本 2、提高让客价值的途径 （1）确定目标顾客 （2）降低顾客成本 （3）理顺服务流程 （4）重视内部顾客 （5）改进绩效考核 任务二 从“CS”到“CL”的发展 一、从顾客满意到顾客忠诚的延伸 1、CL理念的基本含义 CL即为顾客忠诚，企业是以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。 2、顾客忠诚度的衡量标准 （1）顾客重复购买的次数 （2）顾客购买挑选的时间 （3）顾客对价值的敏感程度 （4）顾客对竞争产品的态度 （5）顾客对产品质量问题的承受能力 （6）购买周期 3、培育忠诚顾客的意义 （1）有利于降低市场开发费用 （2）有利于增加饭店经营利润 （3）有利于增加饭店竞争力 二、CL理念在饭店中的运用 1、“消费者非常满意”理论的提出 （1）做好顾客期望管理 ①保证承诺反映现实。 ②重视服务可靠性。 ③与顾客进行沟通。 （2）设法超越顾客期望 ①进行优质的服务传送。 ②利用服务重现。 2、顾客关系管理的推行 （1）顾客关系管理的概念 顾客关系管理是一个通过详细掌握顾客有关资料，对饭店企业与顾客之间关系实施有效的控制并不断加以改进，以实现顾客价值最大化的协调活动。 （2）顾客关系管理的运作流程 ①收集资料。 ②对顾客进行分类。 ③规划与设计营销活动。 ④例行活动的管理。 ⑤建立标准化分析与评价模型。 （3）顾客关系管理的重点 ①不断识别顾客，分析顾客的变化情况。 ②识别不同顾客对饭店的营响，抓住重点顾客或“金牌顾客”。 ③加强与顾客接触，分析联系通道的质量和接触效果。 ④根据分析的结果，提出改善顾客关系的对策。 任务三 从“CS”到“ES”的升华 一、从顾客满意到员工满意的拓展 1、ES理念的基本含义 ES理念的基本含义是：现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。 2、员工满意的内涵 （1）两个第一：对内员工第一，对外顾客第一。 （2）两个之家：饭店是“宾客之家”和“员工之家”。 （3）两个理解：员工理解顾客，管理者理解员工。 （4）两个微笑：员工对顾客露出真诚的微笑，管理者对员工露出真诚的微笑。 （5）两个服务：员工服务于顾客，管理者服务于员工。 （6）两个满意：顾客满意，员工满意。 3、员工满意的意义 （1）顾客忠诚度决定企业获利能力 （2）顾客满意度决定顾客忠诚度 （3）消费价值决定顾客满意度 （4）员工工作效率决定消费价值 （5）员工忠诚度决定工作效率 （6）员工满意度决定员工忠诚度 （7）内部服务质量决定员工满意度 二、ES理念在饭店中的运用 1、内部营销理论的提出 内部营销是指成功地选择、培训和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。包括两个要点:一是服务企业的员工是内部顾客，企业的部门是内部供应商。二是所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中