项目七-饭店服务质量测定和控制.docVIP

项目七 饭店服务质量测定与控制 课 题：饭店服务质量测定与控制 课程类型：新授课 教学设施：教室 授课方式：展示任务、分析讲解 教学方法：任务驱动、行为引导 教学目标： 理解饭店服务与服务质量的概念，知晓饭店服务质量的构成要素，了解顾客满意度的测评方法，掌握饭店质量管理的基本内容。 教学重点：饭店服务质量的构成要素 教学难点：顾客满意度的测评方法 教学过程：教师展示任务并讲授、学生学习讨论 授课日期：2017年 月 日 教学内容： 任务一 饭店服务质量的要素与属性 饭店服务的定义与特性 饭店服务的定义 用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 饭店服务的特性 无形性 同时性 不可储存性 不可转移性 不稳定性 饭店服务质量的构成要素 技术性质量 建筑外观 功能环境 设施设备 服务项目 实物产品 功能性质量 服务态度 服务效率 服务程序 服务礼仪 服务技巧 饭店服务质量的基本属性 可靠性 反应性 保证性 移情性 有形性 任务二 顾客满意度的调查与分析 顾客满意度的测评模型 SERVQUAL模型 具体问卷设计 对顾客进行问卷调查 顾客满意度的分数 权重的确定 SERVPERF模型 顾客满意度的分析技术 顾客满意度指标 利用百分比来表示 使用易懂的图表 饭店客人满意度加权平均法 顾客满意度调查结果的总结与分析 顾客满意度调查的结果 顾客满意度调查结果的分析 整理、加工、分析 寻找饭店客人满意的接触点 判断饭店需重点改善的客人接触点 服务质量差距的分析模型 促销差距 理解差距 程序差距 行为差距 感受差距 任务三 饭店质量管理方法与手段 饭店服务质量管理的理念 情感质量 环境质量 顾客质量 过程质量 关系质量 补救质量 内部质量 技术质量 饭店服务质量管理的方法 流程分析与量化管理 ——流程分析 四个步骤： 把服务的各项内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。 把那些容易导致服务失败的点找出来。 确立执行标准和规范。 找出顾客能够看得见的服务展示，而每一个展示将被视为饭店与顾客的服务接触点。 ——量化管理 服务时间的量化 服务空间的量化 其他方面的量化 过程控制与服务补救 ——过程控制 识别和确定饭店服务质量管理体系所需的过程。 对饭店服务产品的实现过程进行策划和控制。 对饭店服务的特殊过程进行识别和确认。 对满足顾客要求的实现过程进行测量和监控，并对每一个过程持续满足顾客需求的能力予以确认。 ——服务补救 服务补救的定义 服务补救的好处 提高顾客的满意度 再次与顾客建立良好关系 避免顾客对饭店的反面宣传 有利于饭店服务的改进 激励员工提供卓越的服务 服务补救的方式 定点超越与持续改进 ——定点超越 在战略方面，饭店应该将自身的市场战略同竞争者成功的战略进行比较，寻找它们的相关关系。 在经营方面，饭店主要集中于从降低竞争成本和增强竞争差异化的角度了解对手的做法，并制定自己的经营战略。 在业务管理方面，饭店应该根据竞争对手的做法，重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。 ——持续改进 （1）P——策划阶段 ① 分析了解服务质量现状 ② 寻找主要质量问题 ③ 分析质量问题产生的原因 制定改进措施 （2）D——实施阶段 （3）C——检查阶段 （4）A——处理阶段 三、赢得顾客忠诚的手段 1、做好顾客需求的分析 （1）顾客对饭店的共性需求 ——清洁 ——舒适 ——方便 ——安全 （2）顾客对饭店的个性需求 ——商务旅行客人的“三高”消费 ——团队观光客人的“速度”消费 ——休闲度假客人的“温馨”消费 ——会议旅游客人的“全面”消费 2、服务承诺制的实施 对客服务质量承诺 ——服务态度的承诺 ——符合服务标准的承诺 ——服务质量承诺的适用区域 ——对不满意服务质量的纠正与赔款承诺 ——服务质量承诺的专线电话 内部服务质量承诺 3、个性化服务的提供 （1）灵活服务 （2）癖好服务 小结： 服务质量是饭店的生命，优质服务是现代饭店企业赢得顾客、取得企业持久竞争优势的保证。要提高现代饭店的服务质量，就必须树立整体服务质量管理的理念，运用饭店服务质量管理的科学方法，掌握赢得顾客忠诚的有效手段。 作业： 什么是饭店服务？饭店服务具有哪些主要特征？ 饭店服务质量有哪些构成要素？ 如何运用“SERVPERF”模型测定饭店的服务质量？ 什么是现代饭店“整体质量”的观念？ 有哪些提高饭店服务质量的方法？ 现代饭店如何赢得顾客的忠诚？