原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
2019年第十二章客户服务策略
第十二章 客户服务策略 ;一、网上营销须注意网民的爱新鲜心态 ;1．认识网民两大特性 ;;2.简单易用为大前提 ;3.发展客户关系概念 ;4.网上、传统广告并行 ;二、从销售服务到网上顾客服务 ;1.从销售服务到网上顾客服务 ;2.现代顾客需求的变化 ;1)前大众传媒、大众营销时代的个性化服务 ;2)大规模营销时代的服务 ;3)搞好服务营销，回归和突出个性化服务 ;3.网上顾客服务的内容 ;1)了解公司产品和服务的详细信息 ;2)需要公司帮助解决问题 ;3)与公司人员接触 ; 4)了解全过程信息 ;网上服务工具（FAQ）的设计与使用 ;（－）公司FAQ的设计 ;1．在公司网站上建立FAQ ; 2．FAQ页面设计 ;（1）保证FAQ的效用。 ;（2）要使FAQ简单易寻;（3）选择合理的FAQ格式。 ;（4）信息披露要适度;（二）顾客FAQ的搜索
文档评论（0）