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2019年连锁业门店销售服务技巧
门店销售服务技巧;扬州商场营业员《门店销售服务技巧》培训;合肥商场营业员《门店销售服务技巧》培训;徐州商场营业员《门店销售服务技巧》培训;洛江商场营业员《门店销售服务技巧》培训;龙岩商场营业员《门店销售服务技巧》培训;嘉兴商场营业员《门店销售服务技巧》培训;琶洲商场营业员《门店销售服务技巧》培训;台州商场营业员《门店销售服务技巧》培训;桐乡商场经销商《品牌+服务=竞争力》培训 ;合肥商场经销商《让业绩说话----成功经销商的四项修炼 》培训;徐州商场经销商《让业绩说话----成功经销商的四项修炼 》培训;泉州洛江商场经销商《让业绩说话--成功经销商的四项修炼 》培训;门店销售服务技巧;;;销: 自己
售: 观念
卖: 感觉;中高端顾客靠什么来“感觉”;感性消费时代;每个人都喜欢的感觉;服务十字诀;*;价值;麦肯锡预测,中国到2025年将成为
世界第三大消费市场;中国每年约有2000万人结婚,组成1000万对新的家庭,每一个家庭都意味着一套新的厨房
2000万人结婚,其中30%以离婚收场,80后离婚率更高,北京80后离婚率高达40%以上。
1978年,中国家具建材销售总额为20亿元,2008年,中国家具建材销售达7000亿元,过去的31年,中国家居行业销售增长350倍。;中国每年有700万的农业人口城镇化,到2050年,全国城市人口将占总人口的75% 。
麦肯锡估计,到2015年,中国的富豪人数将跃居世界第四位,中国奢侈品消费总值将达到2 480亿元人民币,成为全球最大的奢侈品市场。
到2015年,75%的富人将生活在成都、温州等二、三线城市及一些非沿海城市。;“核心竞争力”的定义; 存活下来的物种,不是那些最强壮的种群,也不是那些智力最高的种群,而是那些对变化做出最积极反应的物种;培训内容;第一部分:自我管理——让你对自己忠诚;三类人;对待事业的三个重要原则;辨识出你的核心竞争力,在擅长的舞台,充分发挥自己的优势;人生的结果=思维方式×热情×能力;第二部分:品牌营销——让顾客对你忠诚;现代营销两件事;一、我们的顾客在哪里?;女权消费时代为“她”服务 ;大学时代:品牌忠诚度的最佳培育期 ;二、超值服务与品牌定位;;;从扫地的员工培训起
◆学扫地
◆学照相
◆学包尿布
◆学辨识方向;客户心智有限——抢占第一;定位创始人特劳特;;1、利润的增长
——你的销售额中80%来自于20%的现有顾客
2、成本的减少
——开发新顾客的成本=留住老顾客的成本×6
3、更多的新顾客
——60%的新顾客来自现有顾客的推荐
4、培养忠诚度客户
——购买40%靠信赖感决定;要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本5-7倍;
要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;
企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
一百位满意的客人可衍生出15位新客人;
每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);
提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%,企业的增长利润可达到25%至85%;;卖功能
不能卖出品牌;良好的客户服务是90%的态度和10%的知识 ;;家居行业服务的关注点;我们的顾客
可能会有什么需求?;不满的顾客通常把不愉快的经验转告8至10位朋友;250法则
六度分隔理论;优质服务的三种境界;1.时限2.流程3.适应性4.预见性5.信息沟通6.客户反馈7.组织和监督;1.仪表
2.态度
3.关注
4.指导
5.销售、服务技巧
6.有礼貌地解决客户问题;把客人当陌生人——正常服务(感知)
把客人当朋友——礼貌服务(体会)
把客人当亲人——用脑服务(满意)
把客人胜于亲人——用心服务(惊喜)
把客人当恋人——用情服务(感动);主动帮助顾客拓展事业
诚恳的关心顾客及他的家人
做跟你的产品没有关心的服务;查:查看客史档案
问:询问客人要求
听:倾听客人谈话
看:主动细致观察客人行色及时获取客人需求信息
用:运用好顾客信息,把它转化为服务行动 ;;一、顾客绝对不会有错。
二、如果发现顾客有错,一定是我看错。
三、如果我没看错,一定是因我的错,才害顾客犯错。
四、如果是顾客自己的错,只要她不认错,那就是我的错。
五、如果顾客不认错,我还坚持她有错,那就是我的错。
六、总之,顾客绝对不会犯错,这句话一定不会有错。;感动顾客
------进入顾客心智模式的第一名;用心服务;第三部分:门店销售——让业绩对你忠诚;卖产品不如卖自己----要象我们的顾客 ;一、先“知已”,后“知彼”;耐用消费品的两个特点;市场信息内容收集;二、认识顾客真正的需求;;顾客价值观不同
关注点不同
销售方式不同;顾客购买行为动机逃避痛苦 追
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