旅游心理学人格理论作业——情景剧.docVIP

旅游心理学人格理论作业 情景剧：我要投诉 事件简述：张先生等15名游客和某旅行社签订了上海三日游的旅游合同。旅游团上午8时到达机场，准备乘坐9点钟的飞机。由于突下暴风雪，飞机晚点，旅游者在机场等候了五个小时后才抵达上海。受飞机晚点的影响，旅游行程也不得不做相应的调整。这些旅游者返程后向旅游管理部门投诉并提出了赔偿要求。 角色扮演：天马旅行社张经理（下面简称陈经理） 旅游管理部门执法人员（下面简称号执法人员） 导游员2名（下面称小朱，小白） 张先生及妻子孙小姐、他们的孩子 情景剧本 张先生、孙小姐两人一行来到旅游管理质检部门投诉。 场景一: 执法人员（微笑着）：上午好！请问有什么能为你们服务的吗？ 张先生（气愤地）：我要投诉！ 孙小姐(也生气的说)：对，我们要投诉！ 执法人员:你们有什么要投诉的呢?我们一定尽力处理好. 张先生 (仍然有点愤愤不平的说) ：我们在1月11日参加了由天马旅行社组织的上海三日游的商务旅行，可飞机一下子晚点了五个小时，而且还变更了许多原本的行程安排, 给我们造成了很大的损失,所以我们要投诉. 孙小姐：我的损失可也不小…… 执法人员:好的,我已基本了解这个事件.那请你们稍等一会儿，我需要向旅行社方面核实一下情况,然后再给你们答复.你们可以先到休息区休息一下. 张先生:好的 （张先生等三