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学好英语 让服务更上一层楼 五星级酒店外语培训 We believe that English will bring you to a totally new world 我们相信英语将带您到一个全新的世界 课程安排 Part 1 酒店基本礼貌用语 Part 2 前台服务 Part 3 餐饮服务 Part 4 客房服务 Part 5 日常知识 经典语句 Part 1 酒店基础礼貌服务用语 1、 礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你 对他们的热情欢迎: — 早上好，小姐/先生。 Good morning, madam/sir. — 下午好，小姐/先生。 Good afternoon, madam/sir. —晚上好，小姐/先生。 Good evening, madam/sir. ﹡ 客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可 能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。 — “很高兴再次见到您（欢迎再次光临）， 王先生。 “Nice to see/ meet you again, Mr. Wang.” 或与客人互相寒暄： — “您今天好吗？” “How are you ( today)?” 返 回 Part 1 酒店基础礼貌服务用语 — 很好，谢谢您？ I’m very well, /I’m fine, too. Thank you. ※ Useful Words and Expressions: 1) Sir (先生) 2) Madam （女士、夫人） 3) Miss(小姐) 4) Ms.(女士、小姐) 5) the lady with you(和您一起的女士) 6) Good morning/ afternoon/ evening! 7) Glad / Nice to … 8) How do you do? /How are you ? Part 1 酒店基础礼貌服务用语 2、What can I do for 主动向客 人提供帮助: — 我可以帮您吗？ May I help you? you? ﹡ 尽量为客人多做一点： — 还有什 么需要我帮您吗？ Is there anything else I can do for you ？ ※ Useful Words and Expressions: 1) May /Can I …? 2) If you need my help , just call me please. Part 1 酒店基础礼貌服务用语 3 、记住一些能讨人喜欢的言 词: — 谢谢。 Thank you. — 别客气。 You are welcome. —对不起。 I’m sorry. — 没关系。 That’s all right. — 请。Please. ※ Useful Words and Expressions: 1) welcome 2) That’s all right. Part 1 酒店基础礼貌服务用语 4 、打扰客人之前，要提示客人： — 打扰了……Excuse me… 这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜 时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。 5、 向客人呈递某物时： — 这是您的…… Here is / are your(key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper…) Here you are. Part 1 酒店基础礼貌服务用语 6、 要客人等待时，要先有交代: — 请稍等一会儿。 Just a moment, please. Wait a minute, please. — 我一会儿就来。 I will be with you in a moment. ﹡再返回客人身边时，对久等的 客人说抱歉： — 对不起，让您久等了。 Sorry to have kept you waiting . Part 1 酒店基础礼貌服务用语 7 、听不明白客人说话时，不要臆想， 你可以： — 请再说一遍好吗？ I am sorry, I don’t understand. Coul d you show me? I beg your pardon. 8 、当客人因行动笨拙而显露尴尬时， 安慰客人说： — 请慢慢来，别着急。 Please take your time, there’s no hurry. 9、 向客人作自我介绍: — 我叫 。如果有什么需要我帮忙，请 告诉我。 My name is . Please let me know if there’s anything I can do for you. Can I help you? Part 1 酒