汽车服务礼仪PPT教学课件 项目七 售后跟踪 任务三 索赔礼仪.pptxVIP

任务三 索赔礼仪沧州职业技术学院朋友前不久在武汉南湖一家4S店提了一辆标致301的车，当时提车时粗心大意，什么都检查了，唯独没有检查驾驶室门上的锁芯。车子提回家开了大半个月，一次偶然的机会，发现钥匙不能直接开门。赶紧换备用钥匙试试，结果都不行。联系4S工作人员，说要把车开过去检查。朋友一大早就来到了4S店。这里的流程太复杂，除了排队就是排队，结果事情最后还未解决，得改日再来一次。第二天，来到4S店，接待咋咋呼呼，惹恼了朋友，也不管素质了直接开骂。骂完之后，马上有工人来检测了，工人检测不出来，换了主管，最后把车开到车间。经过一上午时间，得出结论，钥匙和锁芯不配套。于是4S店联系厂家需要配一套新的。半个月过后，朋友接到4S店电话，才把问题解决。任务载体1分析思考：案例中的朋友事后抱怨4S店，4S店的工作方式，造成了顾客的不满意。主要原因是接待员没有及时的了解客户的需求，没有及时的安慰客户的情绪。零配件的检测程序繁琐也应该向顾客解释清楚。零配件的更换过程更应向顾客解释清楚，最后让顾客白白等了半个月才解决问题，造成顾客严重的不满意。这些问题存在的根本原因就是索赔接待人员礼仪和接待素质不高造成的。目录理解索赔的内容1了解索赔员的岗位职责2学习目标掌握索赔的礼仪规范3汽车索赔业务是指无需客户支付款项，而分别由汽车生产厂家、配件配套厂家或延长保修的承保单位向各售后单位支付款项的售后业务原厂索赔业务（含首保、免费保养，下同），是指符合汽车生产厂家整车质量担保、零件质量担保政策的车辆维修/保养业务（包括更换零部件或修复）延长保修索赔业务，是指符合原厂延长保修或第三方延长保修政策的车辆维修业务以旧换新索赔业务，是指与汽车品牌主机厂并不发生直接冲突的，由零件配套厂与各售后单位之间直接开展的零件索赔业务。任务展开1索赔内容首保，是指根据各品牌汽车生产厂家的规定，要求客户在规定的时间或行驶里程范围内，到特约维修站对车辆进行的走合保养，费用由汽车生产厂家支付而无需客户支付。因首保具有强制性，各品牌汽车生产厂家都规定如果客户不按规定进行首保则不能享受索赔权利任务展开随着汽车4s店的快速发展，对于各类人才的需求也日益多样化，其中就包括了汽车索赔员，他是指受汽车生产厂家的委托负责汽车生产厂家的产品在质量保证期(三包期)内发生的质量问题故障鉴定和故障处理(维修、更换)、汽车产品的首次保养、定期保养和技术咨询人员。2索赔员岗位职责汽车索赔员工作的大致方向是负责因质量缺陷产品的召回处理，汽车厂家组织的特殊或临时服务，以及负责产品质量信息的收集和反馈(也可由信息员负责)。当然，索赔员并不是4s店特有的，一般特约维修站都会设有。任务展开1开展新车首次保养的索赔工作，正常维修车辆配件的索赔工作保存好每天的单据，每天整理好单据在坚持三包原则的基础上维护客户的正当权益，负责对客户的解释工作将索赔件按时返厂，协助财务人员与厂家结算三包费用与厂家的索赔信息和政策进行定期的沟通熟悉车辆配件名称，懂得三包范围内的所有零件，以及零件三包的时间对索赔配件上贴好标签，摆放到指定位置负责填写，打印信息报告，以及申请单填写工作负责每月保修零配件申请表汇总存档?。汽车索赔员岗位职责的工作职责 完成领导交办的其他任务2汽车索赔员岗位职责：345678910索赔员的业务素质要求对你所维护的汽车产品共性和特性的了解；全面的汽车理论知识；良好的故障的判断和故障的成因分析（牵涉到是客户使用原因还是产品的质量因数）；良好的维修方法和维修知识；1良好的业务素质良好的人员沟通能力2要和客户进行有效的沟通，要用适当的语言和方法与客户沟通，缓解客户的情绪，找出解决问题的方式方法。要和汽车生产厂家相关部门及时沟通，完整转达客户的要求和意见，客观反映故障的现状和分析结果，以便厂家作出解决问题的正确决断。如不是4S店的，要及时和经销商进行良好的互通相关信息索赔员的业务素质要求熟知国家相关法律、法规（产品质量法、消费者权益保护法等）；熟记厂家的服务政策和索赔规定，特别是质量保证的时间和里程（一些零部件的质保时间和里程与整车质保时间和里程是不一样的）；熟知 厂家的索赔手续和办事程序。了解配件的供货渠道、供货方法和运货途径；熟知厂家三包费用结算流程3熟知国家法律、法规和厂家的售后服务政策索赔员的礼仪规范4索赔员作为汽车服务行业的一员，当然仪容、仪态、仪表这些礼仪规范中要做到格外的规范，因为工作接触到的客户很可能都是带有抱怨的，这方面做不好的话对进一步的沟通产生影响。除此之外更应注意沟通洽谈礼仪索赔员的礼仪规范了解对手的有关情况 “知已知彼，百战不殆”，这是众所周知的古训。在沟通准备阶段要了解对手的情况，这当然是为了实现洽谈的目标，另一方面也有利于对对方表示出充分的尊重，为洽谈索赔创造有利的条件3沟通准备阶段的礼仪要求沟通场所的