汽车服务礼仪PPT教学课件 项目七 售后跟踪 任务一售后回访礼仪.pptxVIP

任务一 售后回访礼仪沧州职业技术学院李女士刚刚跟朋友闹了些不愉快，开车回家，在路上突然想起车子的刹车片该换了，心想换个刹车片也花不了多少钱，于是来到某快修店更换。等结账的时候发现费用比预期的高出两百块钱。本来心情不好，于是在快修店大闹了一番，便开车回家了。三天后，令李女士惊讶的是快修店来电进行回访，而且态度非常好，并对上次维修对李女士造成的不满进行道歉，还为李女士准备一份精美礼品。李女士感到非常不好意思，也觉得这家店的服务特别好，于是去领礼品的时候，把朋友带过去做保养任务载体1分析思考：“顾客是上帝”这句话在该快修店充分体现，不管是谁的错，造成客户的不满意就是维修店的问题。本着这样的想法去维护客户关系，提高客户满意度，挽留客户源。做好客户回访，对搞好客户关系起重要作用。短短几分钟的回访，应该特别注意沟通的礼仪和技巧，给客户留下美好的印象。目录掌握售后回访礼仪1掌握电话回访技巧2学习目标任务展开1查阅《购买客户登记表》，确定回访客户根据顾客的职业信息，推断顾客最佳接听电话的时间谈话要点准备(围绕要达到的目的及这个电话对客户的价值所在)；客户可能搪塞的理由有哪些，准备好相应的解释或化解方法，以免到时说不清楚或把重要部分忽略掉了等尴尬场面或者让客户感觉不专业；记录用的笔记本、笔等用具；?准备好《客户回访登记表》及相关的产品资料、材料。准备内容23456结算人员准备礼仪打电话找对时间很重要。打电话应尽量避开顾客休息或忙绿的时间。接通电话应确认是否为合适时间。确认顾客身份以后需询问“请问您现在方便接听电话吗？”接通电话第一时间“自报家门”是良好的开端。基本话术“您好，我是xx4S店的回访专员xx，请问您是李明（一定是全称），李先生吗？”电话断线需马上重播并致歉。在接听电话过程中，遇到突然电话中断，应立即回拨，并致歉说明原因，已得到顾客的理解。说明致电意图并控制时间。一般回访时间应该控制在5分钟以内，并征求顾客同意“李先生，对您新买的车，我们做一个三分钟的回访，您方便吗？”回访结束一定注意寒暄“谢谢您的配合，祝您用车愉快，再见”。电话回访技巧1234电话回访礼仪电话回访专员要求统一着装，仪容整洁，并注意具有良好的谈吐（图7-1）。首先放慢说话的速度并口齿清晰；通话时不能吃东西、喝饮料和听音乐；必须积极倾听，表示对客户的话很感兴趣；在通话时，即使客户情绪不稳定，也要保持冷静；交谈中必须始终对客户保持客气的态度（图7-2）1相关链接：电话回访话术回访时间：新车交付后?2小时内?回访内容：?1．询问客户是否安全到达；??2．询问客户是否满意并确认车况是否良好；??3．如果需要，帮助解决问题。?1回访话术：1．“先生/女士您好，一路挺顺利的安全到家了吧！新车开起来感觉怎么样？”??2．“对您的爱车很满意吧？对我的服务满意吗？要是我做得不到位的地方，请您直接说呵，要帮助我提高呵！”??3．“有什么问题的话，随时给我来电话，我很乐意为您服务的。稍后我会将您的购车信息发至您的手机上！”（短信内容：车主姓名、购车日期、购买车型、排量、颜色，自己的姓名及联络方式）??4．“谢谢您对我的信任，祝您用车愉快！再见！”相关链接：电话回访话术回访时间：新车交付一天后三天内回访内容：?1．询问客户是否满意并确认车况是否良好；??2．如果需要，帮助解决问题，再次感谢客户；?? 3．可预约上牌事宜。2回访话术：?1．“先生/女士您好，这两天使用下来感觉怎样？我想了解一下您对您的爱车是否满意呢？在使用操作上有什么疑问吗？”2．“有什么需要我帮助的话，请及时给我来电话；我们店如有《爱车课堂》活动的时候，我也会及时联系您，这对您用车将有很大帮助。”??3．?“近期我们公司和郑州日产都可能会给您致电核实购车信息并且调查客户满意度，你可要多多支持我（打满分十分）呵，如有不满意的地方可以直接跟我说，我会改进的，拜托啦！”??4．“这几天您若上牌请提前一天和我预约一下哦。我来帮您安排。”相关链接：电话回访话术回访时间：?新车交付7天??回访内容：?1．提醒客户磨合期注意事项；??2．提醒客户郑州日产将会再次联系并进行满意度调查；??3．短信跟踪，保持联络。3回访话术：??1．“您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，这是我们公司购车后一周回访，这一周来车辆的使用情况如何？”??2．“再次提醒一下您新车磨合期是2000公里，不超过100码，不超过3000转，磨合期走好能够延长发动机的使用寿命。”?3．请您妥善保留我的手机号码，使用中若有什么情况欢迎随时致电我。祝您有车生活幸福快乐！后面跟短信！短信：?如“近三个月内，您接到郑州日产的回访电话，烦您配合，把我的服务评价打非常满意哟！（每项都打满分10分，）！若问是否试驾过，就说试驾过了。拜托了！万分感谢！您的销售顾问XXX。”??相关