名师之管理沟通教学课件.pptx

高效管理沟通余玲艳主要内容（一）沟通的基础（二）沟通障碍和失败原因分析（三）高效沟通的基础理论与原理（四）有效倾听（五）高效沟通的技能与技巧（一）沟通的基础三大能力意识防御机制潜意识（思考）（情绪）本能（意志、行动）认识沟通我们日常的沟通行为有哪些？（头脑风暴）语言\书信\信息网络\眼神\动作\面部表情\身体动作\听\QQ\MSN\视频\运动\打球\讲课\打架\手势\吵架\治疗\抚摩\安慰\读书看报\信仰\广告\祷告\情绪\钓鱼\喝酒\喝咖啡\谈话\做梦\书法\跳舞\新闻发布\标语\口号\谈判\交涉\演讲\写作\文艺\会灯\信号灯\烽火\奖励处罚\检查\调研\警报\请示汇报\如果让你不沟通，你能坚持多久？（实验：不许沟通的实验）你今天沟通了吗？回顾今天的生活，列出沟通占的时间比例。 背景 障碍信息接受人信息源信息通道 反馈 沟通的过程（二）沟通障碍和失败原因分析我们看到的、听到的有时是不真实的习惯性防卫习惯性防卫：当员工处理具有障碍性或威胁性的业务或人员问题时，常常显示出过度防卫。习惯性防卫：过分保护和反学习。即兴的智慧AND表达自己作出贡献立即反应创造意义YES接纳现实接纳他人（三）高效沟通的基础理论与原理三维人际关系理论W. C. Schutz包容需要need for inclusion控制需要Need for control感情需要Need for affection一级核心需要：爱，认可，尊重，自由（权力，控制感），安全感，确定感，吃沟通中接受者四个层次注意－接受者倾听沟通的信息了解－接受者掌握信息的含义接受－接受者愿意遵循信息的要求行动－执行沟通事项沟通中接受者四个层次注意－接受者倾听沟通的信息了解－接受者掌握信息的含义接受－接受者愿意遵循信息的要求行动－执行沟通事项制度约束要求纪律……自由乔哈里窗口自己知道的 自己不知道的别人知道的 别人不知道的A 公开区B 盲目区C隐秘区D 未知区（四）有效倾听测试1你选择某个位置以使你能听得更清楚吗？2你是听主要的看法和事实吗？3你是不注意讲话者的外表而只关注他讲的观点吗？4你“注意到”你既在看讲话者也在听他所说的话吗？5你是以自己的好恶和感情来评价讲话者的话吗？6 你是一直把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想吗？7你是在努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性吗？8当你认为听到的内容有错误时，你是在克制自己（你没有插话或“不听”）吗？9 讨论时，你愿意让其他人作出最后的结论吗？10 在你评论、回答或不同意其他人的观点之前，你能尽量做到用心思考吗？积极的倾听倾听是一种双向式沟通，而沟通就是一项倾听的艺术。最成功的管理人员通常也是最佳的倾听者。松下幸之助:“首先细心倾听他人的意见”。据说斯多葛学派哲学家比克泰德（Epictetus）曾在《金玉良言》（The Golden Sayings）中说，“大自然给了人类一张嘴，两个耳朵，就是想让人们多听少说。”一个人力资源经理应该花65%的时间倾听20%的时间发言15%的时间用于阅读和写作——William·R·Tracey倾听技能测试 (几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1) 态 度1．你喜欢听别人说话吗?2．你会鼓励别人说话吗?3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行 为6．你是否会目中无人或心不在焉?7．你是否注视听话者?8．你是否忽略了足以使你分心的事物? 9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10．你是否深入考虑说话者所说的话?11．你是否试着指出说话者所说的意思?12．你是否试者指出他为何说那些话?13．你是否让说话者说完他(她)的话?14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?将所得分加起来：90—100，你是一个优秀的倾听者；80—89，是一个很好的倾听者；65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；50—64，在有效倾听方面，你确实需要再改善；50分以下，你真的有在倾听吗?（五）高效沟通技能与技巧有效的口头表达练习首先，想一位你认为表达能力值得赞赏的人；他们讲话成功的特点和特色有哪些？把他们写在纸上；他们有哪些使你分散注意力或感觉不舒服的地方？写出来现在，想一位你觉得讲话拙劣的人。再写在你认为能提高他们表达能力的方式。保留这张纸—