基于五定服务体系建设的快递服务质量提升研究.PDFVIP

基于 “五定”服务体系建设的快递服务质量提升 研究 李国旗 西南交通大学交通运输与物流学院 610031 摘要 快递服务质量的提升是快递行业健康发展的重要基础，也是快递企业服务社会 经济发展的具体体现。在分析我国快递行业发展现状及快递服务存在的问题基础上，结合 规模和服务导向、顾客导向两种快递服务质量的评价方法的特点及存在问题的剖析，提出 针对快递企业的定线、定点、定时、定信、定价的 “五定”服务体系的建设内容，并提出 相关建议，以促进快递企业物流服务质量提升。 关键词 快递企业 服务质量 “五定”服务体系 评价体系 快递服务作为面向生产和民生的现代服务业，是连接生产者、销售者与终端用户的最 直接窗口。随着网络购物市场的迅猛发展，快递服务走进千家万户，在社会中的影响力及 重要程度日益凸显，受到社会大众的广泛关注。近年来，由于业务量激增、消费者对服务 要求日益提高，快递业存在的服务体系建设滞后、管理制度不完善等问题暴露的更加明显。 但是，在国内相关政府管理部门及行业协会的共同努力下，快递企业通过自身努力，顾客 满意度从2008 年的64.9 上升到2011 年的68.9，一定层面也反映出快递服务质量在不断改 善。 为促进快递市场的健康发展，国家邮政局在《邮政业发展“十二五”规划》、《关于做 好快递业务旺季服务保障工作的意见》、国家邮政局、商务部《关于促进快递服务于网络 零售协同发展的指导意见》等政策措施以及《快递服务》国家标准、《快递企业等级评定 管理办法（试行）》等标准规范中，对快递企业的健康发展以及快递服务均提出了具体要 求。但是，对于快递企业而言，如何以顾客满意度的整体提升为动力、以政府的政策措施、 标准规范为准绳，苦练内功，共同协作，建立完善的快递物流服务体系，促进快递行业服 务质量的提升仍然需要深入思考。 1.我国快递行业发展现状及快递服务存在的问题 为全面反映我国快递服务的现状，以国家邮政局每年公布的统计数据为基础，对 2008-2011 年我国快递行业发展及服务水平做一个简要回顾。 表1 2007-2011 年我国快递行业及服务水平基本情况表 指标 年份 2008 2009 2010 2011 业务收入（亿元） 15.2 18.6 23.4 36.7 1 增速(%) 19.2% 17.3% 25.9% 31.9% 业务量（亿件） 408.4 479.0 574.6 758.0 增速(%) 25.9% 22.8% 20.0% 57% 快递营业网点(万) — — 6.4 — 人均快递件数 1.14 1.39 1.75 2.74 平均单价（元） 27 25.8 24.6 20.7 顾客满意度 64.9 66.3 68.7 68.9 售后服务环节 56.1 64.3 65.7 65.8 投递服务环节 69 63.5 64.3 66.1 表1 中的数据可以说明以下几个问题： （1）快递服务市场增速迅猛，无论是业务收入还是处理量，年均增速均在20% 以上， 但是业务量的增加并未与收入的增加相匹配，快递的平均单价由 2008 年 27 下降到2011 年20.7 。这一数据隐含几个关键信息：一是前