华晨宝马汽车有限公司零部件保修期内赔偿流程优化研究-工商管理专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 Classified Index：F616.3 Dissertation for the Professional Degree of Master （MBA） Research on the optimization of the compensation process of components warranty period of the Bmw Brilliance Automobile Co. LTD Candidate: YAO Zizeng Supervisor: TIAN Shihai Professional Degree Applied for: Master of Business Administration Date of Oral Examination: March,2016 University: Harbin University of Science and Technology 哈尔滨理工大学硕士学位论文原创性声明 本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文《华晨宝马汽车有限公司零部 件保修期内赔偿流程优化研究》，是本人在导师指导下，在哈尔滨理工大学攻读 硕士学位期间独立进行研究工作所取得的成果。据本人所知，论文中除已注明 部分外不包含他人已发表或撰写过的研究成果。对本文研究工作做出贡献的个 人和集体，均已在文中以明确方式注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。 作者签名： 日期： 年 月 日 哈尔滨理工大学硕士学位论文使用授权书 《华晨宝马汽车有限公司零部件保修期内赔偿流程优化研究》系本人在哈 尔滨理工大学攻读硕士学位期间在导师指导下完成的硕士学位论文。本论文的 研究成果归哈尔滨理工大学所有，本论文的研究内容不得以其它单位的名义发 表。本人完全了解哈尔滨理工大学关于保存、使用学位论文的规定，同意学校 保留并向有关部门提交论文和电子版本，允许论文被查阅和借阅。本人授权哈 尔滨理工大学可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文，可以公布论文的 全部或部分内容。 本学位论文属于 保密 ，在 年解密后适用授权书。 不保密 √ （请在以上相应方框内打√） 作者签名： 日期： 年 月 日 导师签名： 日期： 年 月 日 哈尔滨理工大学工商管理硕士学位论文 哈尔滨理工大学工商管理硕士学位论文 华晨宝马汽车有限公司零部件保修期内 赔偿流程优化研究 摘 要 华晨宝马汽车有限公司（以下简称华晨宝马公司）是德国宝马集团和华 晨中国汽车控股有限公司共同投资成立的合资企业，从事 BMW 品牌汽车的 制造、销售和售后服务。从建厂初期简单从事汽车组装产业发展到目前创立 全新汽车品牌“之诺”，华晨宝马公司继续为完成从依赖成本竞争向依靠技术、 品牌、品质、服务全面提升核心竞争力的战略转型升级目标而开创全新视野。 近年来，汽车市场也进入了一个相对稳定的增长阶段，同类品牌、同级车型 的竞争压力越来越大，新能源汽车对传统汽车市场形成了一定冲击。与产品 的开发、设计和制造相比，问题零部件的赔偿工作，大多被简单的界定为售 后服务范畴，目的是为了索取必要的经济补偿。但对于整车厂来说，质量是 产品的生命线，也是企业赖以生存成长的根源。我们研究的零部件保修期内 赔偿业务并不仅是得到经济补偿这么简单，更重要意义在于通过对问题零部 件详细准确的诊断分析，尽早查出问题产生的根源，并通过有效的改进措施， 提高产品质量和工艺水平，减少风险的发生，以此保护客户的生命财产安全。 目前，华晨宝马公司零部件保修期内赔偿工作实行流程管理，由于赔偿 工作一般是在问题出现后才被动出现，赔偿业务在公司内部也是一项比较年 轻的业务。虽然过十年左右的发展，赔偿业务累计了一些经验，但在赔偿流 程细节上也逐步显现出一些不适的状况。 本文从流程管理的角度，结合华晨宝马公司在零部件保修期内赔偿业务 中的实际问题，以目标驱动理论为基础对现有流程进行细致梳理，区分为赔 付和索赔两部分，尽可能的融合流程当中经销商、整车厂及供应商的不同需 求，详细分析流程中的问题及成因，帮助形成对零部件保修期内赔偿业务流 程的优化改进，并对优化过程中可能涉及到的配套支持进行整理，以期使流 程的优化具有实用价值，能够更好的推动业务开展，并在降低企业损失、提 高产品质量、维护品牌形象及加强供应商管理方面提供有力支持。 关键词 汽车企业；赔偿管理；流程优化 I Research on the optimization of the compensation process of components warranty period of the Bmw Brilliance Automobile Co. LTD Abstract BMW Brilliance Automobile Lt