酒店前厅部岗位服务规范.pdfVIP

前厅部岗位服务规范 应接、行李服务规范 一、应接服务规范： （一）、大门应接流程： 1、上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。 （1）、工装 、 （2）、黑皮鞋 （3）、工号牌 （4）、仪容仪表 2、上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人 的准备。 3、当客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客提供开启车门服务，具体操作注意事项 如下： （1）、一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿 （信佛教、伊斯兰教除外），以免客人下车时 碰痛头部。 （2）、拉开车门客人下车时，应主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好， 欢迎光临。”要求口齿清楚，中宾讲普话，外宾讲英语。若老客人和长住客人应以姓名称呼。 （3）、如遇客人乘坐的车辆不在规定的下车停靠线，应小跑步至客人车旁为其开启车门， 若遇老人、孩童、病残者应主动挽扶。 （4）、若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。 （5）、客人下车时要看清是否有客人遗留物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速指挥车辆 停靠在规定的车位，保持车道畅通，同时记下车号。 4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门， 一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客人坐稳后，要向客 人微笑道别：“先生/太太/小姐 （最好用姓）谢谢您光临，欢迎您下次再来，再见。”然后将 车门轻轻关上，随后向客人及驾驶员点头微笑道别示意迅速离开。 5、酒店大堂主门的应接员要主动为出入的客人提供拉门服务。操作注意事项： （1）、右手门用右手拉，左手门用左手拉，步法为二步曲。 （2）、当客人走近大门二米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。 （3）、当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“先生/小姐，您好。”若知 客人姓名，应按客人的姓氏称呼。“欢迎再次光临，再见”。 （4）、关门时注意关门速度不要快过于地弹簧的回弹簧的回弹速度，也不能放手自由，以 免撞上客人。 （5）、没有客人出入时应保持关门状态，双手自然下垂，决不能将身体靠在门上，或将手 臂搁放在门把上。 6、遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切告诉客人时，可请同事帮忙或请示上 级解决，决不可将错误、不准确信息告诉客人。 7、下雨天，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上，雨天过后，就将伞架放回指定地 方，并将雨伞放在不起眼的地方晾干，如有客人遗忘的雨伞，应及时交大堂招领保管。 8、呼唤寻人，不允许叫喊，应走到客人身旁在适当的时间告知客人或者利用“寻人牌” 详见问讯寻人程序。 9、接受客人预订车辆，必须问清车型、人数、时间、到达地点、是否来回，并记录下 来，随后与租车公司联系，记清车号通知客人。 10、保持酒店良好秩序，发现醉汉、精神病患者和衣冠不整等不受欢迎的，应接员有责 任予以阻挡 （以保护客人和自身安全为基础）并协助大堂副理和保安人员妥善处理。 11、交接班换岗时要从大厅侧面行走 （不能直串大厅中间）换岗，换岗人未到之前不可 下岗，换岗后下岗人要及时 “列队”离岗。 二、行李服务工作规范 （一）、行李运送流程 1、散客抵店 （1）、向客人微笑使用敬语以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同 时记下客人所乘到店车辆号码。 （2）、引导客人到服务台登记，办理入住手续。 （3）、客人登记时，行李员正确的姿势站立于客人身后的2米处，替客人看管行李，并等 候客人登记完毕。 （4）、登记完后，接待员将IC卡和房卡交给行李员，行李员按房号引领客人进房，并将 行李送进客房 （开启房门时应先按门铃，以免出错）进房后迅速按客人吩咐放好行李。 （5）、客人无其它要求时，即向客人道别，祝客人在酒店过得愉快，向客人微微鞠躬后倒 退2—3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到行李房。 （6）、回到行李房后，在 《散客行李进店记录》上逐项登记清楚。 2、散客离店 （1）、行李员看见离店客人提着行李，应主动上前帮助搬运。 （2）、接到离店客人要求搬运行李通知时，问清客人房号、行李件数及搬运时间。 （3）、按时抵达客房门前，进房时应先按门铃，并有礼貌地招呼客人，表明自己的来意， 征得客人同意后才能进房。 （4）、行李多时，要带行李车上搂面。 （5）、与客人