酒店前厅与客房管理的课程标准.pdf

《酒店前厅与客房管理》课程标准 理论 （含实 课程代码 课程性质 必修 课程类型 践） 理论学时 32 课程学分 4 总学时 64 实践学时 16+16 现代酒店管理、旅游学概 前导课程 后续课程 酒店沟通服务与技巧 论 适用专业 旅游管理、酒店管理 制定人 刘陆燕 制定日期 2014.3 审核人 仝泽柳 修订人 仝泽柳 修订日期 2014.5 审核人 仝泽柳 签发人 钱宏 签发日期 2014.6 一、课程定位 《酒店前厅与客房管理》课程是高职院校旅游管理专业、酒店管理专业的核 心课程之一。《酒店前厅与客房管理》课程以培养学生职业能力为主线，融理论 教学与实践教学为一体，教学中突出前厅、客房服务与管理的实践环节。 通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部、客房部的职能，明确酒店前厅 部、客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部和 客房部运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式， 并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管 理工作打好专业基础。 二、课程目标 通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学 习和训练，掌握酒店前厅、客房服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅、客房部 运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、预订服务、总台接待 与收银服务、商务中心服务、总机服务、客房服务等服务技能，成为能胜任高星 级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。 1．素质目标 使学生树立良好的职业形象；具有良好的酒店服务意识并形成职业的思维习 惯；具有较好的身体素质和较强的责任心及吃苦耐劳、开拓创新精神。 2．能力目标 1）初步具备现代酒店前厅部员工所需的沟通和协调的技能； 2）会操作酒店前台管理信息系统等现代化前厅运作工具； 3）能按要求独立完成各种客房预订业务、散客与团队客人的礼宾服务工作、 前厅接待与收银工作、能向客人作针对性的客房及其他酒店产品推销，能熟悉商 4 务中心及总机的各项业务； 4）具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、 人际沟通能力、继续学习能力和应变能力……能与宾客进行有效的沟通，并能较 有条理地处理本部门中相关的突发事件。 5）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客 房设施的功能布局； 6）能够初步掌握客房布置和装饰的方法 7）能够掌握客房专业英语词汇的听说写 8）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时 间按标准完成一张中式或西式床； 9）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； 10）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准； 11）能够掌握开夜床的方法和标准； 12）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法； 13）能够掌握VIP客人接待的程序和标准； 14）能够掌