前厅部接待处知识.pdfVIP

部门Section: 前厅部/前台接待处 Page 1 of 1 内容Subject: 前台接待处工作职责 一、 前厅接待处的职责范围 1、礼貌待客，热情服务，使客人感觉满意； 2、接待来店住宿客人，为他们办理登记手续和合理安排、分配房间； 3、代发团队、散客的餐卷及赠送； 4、通过电脑、电话、报表等方式和途径，将客人资料及酒店最新营业状况分送各个部 门； 5、掌握客房出租情况，制作销售及分析报表，为酒店高效率管理提供信息和依据； 6、做好查询及咨询的工作 （房价、房类以及服务设施等）； 7、协助预订部做好资料的整理工作； 8、检查并维护本组范围的卫生及设施、设备的安全正确使用； 9、做好防火、防盗、安全工作，尤其是办公室的安全，发现问题及时向上级汇报； 二、接待员工作职责 1、协助入住客人完成登记手续，确保资料齐全； 2、根据客人的要求和订房资料的批示，尽可能安排适当的房间及附带设施以满足客人 的需要； 3、明确客人的付款方式，并跟办信用卡检查程序； 4、正确输入客人资料，特别留意特殊折扣的房价，保证电脑资料的正确及电脑系统的 正常操作； 5、为客人提供耐心、热情的咨询服务和留言服务； 6、紧密配合前台收银的日常操作，互相协助，工作力求完善； 7、积极推广酒店各类设施，提高酒店整体营业收入； 8、服从上司安排，按时完成分配的工作。 1 部门Section: 前厅部/前台接待处 Page 1 of 2 内容Subject: 前台接待处工作流程 早班:07:3016:00 1、整理好个人仪容、仪表、提前五分钟到达工作岗位. 2、与夜班交接班,查阅交接班本,了解昨日住房率.住房数、总收入.预订之取消和 到达情况; 3、查夜班同事所做之夜报表齐全.准确后给GRO致前厅部经理; 4、检查文具用品补充情况,并注意随时清理台面和工作区域卫生; 5、检查和了解当天预计到店客人名单,,根据客人要求和具体情况合理排房,VIP 及团体客人的资料要提前准备好; 6、分房后如有VIP及团体，要打印出当日预计到达报表,将报表分送有关部门; 7、准备好预订房的钥匙和欢迎卡,同时将熟客,贵宾之登记卡准备好,并将VIP资 料转交至AM/GRO; 8、根据订房内容和要求填写赠品单,如有特殊要求及服务,相应通知有关部门; 9、了解近期的内部通知和酒店最新的信息,为客人提供准备,周到的咨询服务; 10、认真准确地核对房态控制表,确保房态的正确无误; 11、为客人办理入住登记、续住、,延迟退房等手续,并协助AM/GRO处理简单投诉; 12、跟催当日预计离店客人,根据客人情况通知管家部检查客人行李情况,并于 13:00左右打印预离客人报表,连同查房结果一并送至AM/GRO处跟进; 13、将早班重要和尚未完成的工作事项记入交班本,交由中班跟进处理; 14、15:00核对房态,做好房间差异报表,有特殊情况交由AM/GRO处理; 15、与中班交接班。 中班:15:3024:00 1、整理好个人仪容仪表,提前五分钟到达工作岗位; 2、与早班交接班,查阅交班本内容,了解需跟进事宜和当日到店、离店情况,尤其 是VIP情况; 3、检查和熟悉预订情况及VIP赠品分送情况; 4、完成早班尚未完成的工作事项; 5、为散客及团队客人办理入住登记手续; 6、检查电脑资料输入情况,经当值的AM/GRO核查签名后，将到店客人登记资料转 交前台收银 （需前台收银在R/C上签名）; 7、21:00核对房态,做好房间差异报表,特殊情况交由AM/GRO处理; 8、核对加床单、转房、