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第6章 服务员工管理策略 一、服务员工的重要性 一、服务员工的重要性 一、服务员工的重要性 一、服务员工的重要性 人力资源对企业有多重要? 一、服务员工的重要性 资源基础观点(resource-based view) 策略性资源的掌握与运用将决定企业的持续竞争优势(sustainable competitive advantage) 。 当人力资源能具备下列特点,企业就较易取得持续竞争优势。 一、服务员工的重要性 资源基础观点 有价值 (valuable):员工的技能与表现能改善组织效率、提升生产力、创造顾客满意度等。 稀少(rare):即员工的技术、知识和能力等是竞争者所欠缺的。 一、服务员工的重要性 资源基础观点 难以模仿(imperfectly imitable):即员工的技术、知识和能力不易被竞争者学习与复制。 不可取代(non-substitutable) : 竞争者不能以其它方式取代的核心资源。 一、服务员工的重要性 营销管理的观点 大多数的服务人员就是服务的生产者。 一、服务员工的重要性 从营销管理的观点 多数的服务人员也同时扮演营销角色。 服务人员的一举一动、服务成果等会影响顾客的满意度与再购意愿 。 顾客会把服务人员当成企业 形象的代表。 二、跨界者角色与冲突类型 跨界者角色(boundary spanner) 担任组织与顾客之间桥梁的角色,需要去了解、过滤、解释与传递来自双方的信息或资源,以便双方的需求最终得以满足。 二、跨界者角色与冲突类型 跨界者角色 情绪劳务(emotional labor) :服务人员因为组织或情境的需求,必须在公共场合隐藏真实的情绪,展现合宜的情绪,以便能顺利处理人际间的沟通与冲突,提升顾客满意度。 二、跨界者角色与冲突类型 跨界者角色 情绪耗竭(emotional exhaustion):情绪劳务的过度负担而造成的情绪失控和对生活与工作失去感觉、关怀、信任、兴趣的疲惫感。 二、跨界者角色与冲突类型 服务业的冲突类型(共有七种) 指两个单位之间因认知或要求不同而产生的对立。会造成工作压力,甚至情绪耗竭。 二、跨界者角色与冲突类型 服务业的冲突类型 1.员工角色冲突 来自员工感觉到公司的不平等要求或对相关规定不以为然的现象。 二、跨界者角色与冲突类型 服务业的冲突类型 1.员工角色冲突 降低冲突的方式:组织应在征选时便选择符合所需特质的应征者;提供教育训练和员工抱怨、申诉管道以降低员工的角色冲突。 二、跨界者角色与冲突类型 服务业的冲突类型 2.员工与组织的冲突 服务人员经常面临顾客需求与组织目标冲突的困境(two-boss dilemma),这样的困境通常会在服务人员无法认同组织目标时而被强化。 二、跨界者角色与冲突类型 服务业的冲突类型 3.员工之间的冲突 最常发生于第一线和顾客接触的服务人员(前场)与后勤支持人员(后场)的互动。 主因来自两者之间缺乏充分的沟通;其次是谁是决策者;另外还有人格特质、工作负荷量等也都会造成此类冲突。 二、跨界者角色与冲突类型 服务业的冲突类型 4.员工与顾客的冲突 服务人员或顾客所表现的行为不符合对方期望。 5.顾客角色冲突 顾客并未扮演好预期的角色,较常发生在会计师、律师事务所等这种专业性高的服务业。 二、跨界者角色与冲突类型 服务业的冲突类型 6.顾客与组织的冲突 通常发生在顾客与组织政策之间,而不是顾客与服务人员之间。 7.顾客间的冲突 发生于顾客间的不同期望或立场、不同顾客同时接受服务时因故产生摩擦等。 第2节 服务营销三角形与内部营销 服务营销三角形模型 有形产品营销三角形 服务营销三角形模型 从营销管理的观点 顾客对服务的质量观感与满意度,除了受外部营销与互动营销影响外,组织做好内部营销,就是在训练服务人员正面发挥他们对顾客的影响力。 内部营销 一、内部营销的含义 内部营销 内部营销 内部营销理论的基本精髓 内部营销 二、内部营销的层次 内部营销 三、内部营销的管理过程 内部营销 四、内部营销的作用 内部营销 五、内部营销的内容 第3节 服务利润链 服务利润链的提出 服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链,是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时才提出的。这项历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究,试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。他们认为:服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力”之间联系起来的纽带,它是一条循环作用的闭合链,其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节,最终目标是使企业的盈利。 服务利润链模型 服务利润链模型 服务利润链逻辑分析 1、
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