售后服务供应商考核管理制度办法.doc

售后服务供应商考核管理办法 广东移动售后服务供应商考核管理办法 目的：为规范手机售后过程中售后服务供应商的服务质量，特制订本考核管理办法。 考核对象：售后服务供应商 考评效力：该考核结果将直接与售后服务供应商的服务费用挂钩，并作为双方协议及相关条款中援引考评质量的直接依据。 一、考核内容 1、服务质量（考核评分比重：50分） 1.1服务周期（30分） 售后服务供应商须按照服务周期承诺对客户提供服务，平均服务周期不能达到标准的进行相应评审扣分。 1.2维修质量( 10分) 售后服务供应商须保证维修后的手机返修率低于规定的范围，超过范围将进行扣分，返修定义为维修后3个月内出现故障。 1.3服务超期事件扣罚（10分） 对售后服务供应商所有服务工作超过规定期限的事件，按比例进行扣分。 2、客户投诉（考核评分比重：30分） 售后服务供应商应针对客户的具体需求，保证采取各种合理的措施，最大限度避免客户因为售后服务问题而投诉。涉及备机提供，收费标准，周期及返修率等。投诉评分按照有效投诉单数比例进行扣罚。客户有效投诉是指客户对手机售后服务过程和结果不满意而导致的投诉。 3、服务现场管理（10分） 　根据服务厅服务人员的工作纪律状况进行扣分 4、工作配合（考核评分比重：10分） 售后服务供应商须积极配合市公司的售后服务需求，特别是针对高端客户的服务需求，以快速，高效的工作响应，保证售后服务工作的顺利进行。 二、考核评分细则 考核评分标准： 项目 权重 分类 定义 评分标准 数据来源 服务质量考核 50分 换机周期 检测换机平均客户服务处理周期 =3天 满分12分 〉=7天 0分 3~7天 按备注公式计算 售后服务IT系统 保修周期 保修服务平均客户服务处理周期 =5天 满分12分 〉=7天 0分 5~7天 按备注公式计算 售后服务IT系统 非保修周期 非保修服务平均客户服务处理周期 =5天 满分6分 〉=7天 0分 5~7天 按备注公式计算 售后服务IT系统 维修质量 考核季度内的返修比率 〉=10% 0分 = 5% 满分10分 5%~10% 按备注公式计算 售后服务IT系统 换机超期 扣罚 换机服务周期超过10天所占比率 〉=10% 0分 = 5% 满分5分 5%~10% 按备注公式计算 售后服务IT系统 保修超期 扣罚 保修服务周期超过10天所占比率 〉=10% 0分 = 5% 满分5分 5%~10% 按备注公式计算 售后服务IT系统 客户投诉扣分 30分 客户投诉 有效客户投诉比率 〉5% 0分 = 3% 满分30分 3%~5% 按备注公式计算 广东移动各市公司数据统计 服务现场管理 10分 出勤状况 根据缺勤状况扣分 无缺勤 满分5分 扣分细则见备注 广东移动各市公司数据统计 工作纪律 根据违纪状况扣分 无违纪 满分5分 扣分细则见备注 广东移动各市公司数据统计 服务配合评分 10分 工作配合时效，态度 移动人员根据服务工作配合评分 满分10分 0 分 广东移动各市公司数据统计 备注：评分计算公式及定义： 换机周期评分=（7天—平均换机周期）/（7天-3天）* 12分 保修周期评分=（7天—平均保修周期）/（7天-5天）* 12分 非保修周期评分=（7天—平均非保修周期）/（7天-5天）* 6分 当季度返修率=当季度返修总量/当季度服务总量 返修评分=（10%-当季度返修率）/（10%-5%）*10分 客户投诉率=客户有效投诉总量/服务受理总量*100% 客户投诉评分=（5%-客户投诉率）/（5%-3%）*30分 服务现场管理工作考核评分细则 出勤状况评分细则： 售后服务供应商必须按照所进驻移动沟通100服务厅的营业时间安排，全程保障有服务人员在服务厅现场提供售后服务。每个服务站缺勤1天扣1分（由双方事先协商认可的情况除外） 工作纪律评分细则： 1、服务人员工作时间从事非工作需要的事务，发现1次扣0.5分； 2、服务人员利用移动沟通100服务厅提供的电话进行非工作需要的联络，发现1次扣0.5分； 3、服务人员不按照规定着装，发现1次扣0.5分； 4、服务人员拒绝协议规定服务范围内的客户服务需求，发现1次扣0.5分； 5、服务人员干扰移动服务厅其他服务受理工作，发现1次扣0.5分。 三、考核方式 1、各市公司每季度结束后5日内根据考核细则的要求，通过提取售后服务系统的数据计算得分或对服务供应商表现进行主观评定，确定考核分