麦当劳顾客需求分析.docx

麦当劳餐厅客户目标群： 1.按阶级成分：中产阶级 2.按　年龄：４０周岁以下 3.按职业　：白领、 蓝领、灰领、金领、等比较繁忙的专业人士 麦当劳的顾客需求： 方便、快捷、营养、安全的食物。 麦当劳经营理念是：品质（Q）、服务（S）、清洁（C）、价值（V）。 当顾客进门后，员工会说欢迎光临，引导顾客到柜台点膳，根据顾客的需求为其准备合适餐点。 1.麦当劳的食品是现点现做（MFY--Made For You--为你而做），保证产品的绝对新鲜，当然会有某些产品需要等待； 2.麦当劳会建议顾客购买套餐，实际上麦当劳的套餐确实比单点要划算，至少节省5元，但是却因此经常遭到某些顾客怀疑，认为员工死命跟他建议套餐是在宰他； 3.麦当劳购买套餐后通常会是大可乐 大薯条，其实大份超值套餐比中份超值套餐划算，只贵1~2元钱，但是分量将近是原来的一倍，习惯食用大份套餐的顾客也许没什么意见，但是对于有些顾客，他们不喜欢员工擅自把中份可乐和薯条加成大份，即使只要1~2元，但是顾客对自己所购买餐点有知情权，所以往往因为加大码引发矛盾； 4.调味包的发放，在麦当劳点膳时可以经常听到或看到有些顾客会找柜台员工要番茄酱或者其他调味包以及纸巾，一般情况下员工都会按照顾客的意思给于他所需要的东西，但是有时候顾客想多要两包番茄酱，员工通常只会给一包，然后跟顾客说，请先食用，不够再来拿，好吗？有的顾客欣然接受，有的顾客就会大发雷霆，多给一包不行么？等会再来拿多麻烦啊。其实麦当劳酱包的发放原则是，无论大中小包薯条，标准只配一包番茄酱，不够时可以来柜台要； 5.食品安全问题： 麦当劳的点善员只负责点膳，一般情况下是不会加入备膳中，因为有专门的人来为顾客备膳，这样避免点膳员接触过钱的手再直接接触食品，造成食品安全问题！！！而且有专门人员为顾客备膳的情况下，点膳员是在不停接待下一位顾客，柜台前的顾客是在不断移动，这样不会让顾客久等~ 麦当劳顾客需求被满意程度的测量 1.顾客满意度指标 第一，绩效指标必须是重要的。 第二，绩效指标必须能够控制。 第三，绩效指标必须是具体和可测量的，顾客满意度的评价指标，一般应便于调 查和统计分析，不使顾客和调查人员产生异议而影响效果。　　 2.顾客满意度测量指标体系 与产品有关的指标:特性/经济性、可靠性、安全性、美学性； 与服务有关的指标:保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决。 与购买有关的指标:礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力； 与价格有关的指标:价格的合理性、物有所值、费率/折扣； 与供货有关的指标:供货方式、供货迅速准时、搬运。 顾客满意度测量和评价还必须包括个别公司的特殊绩效指标。这些绩效指标是这类公司独特的一面，是其有别于竞争者的一种公司文化。 麦当劳则以产品统一和卫生著称于世。 表现差距 ----顾客感受到的五大方面期望与实际经历之间的差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距。 顾客保留 ----赢得一个新顾客所需费用，要比保留一个老顾客的费用搞出许多。 顾客忠诚 ----顾客忠诚的少许增加，企业将获得巨大收益。 终生顾客价值 ----顾客在本公司的平均消费*公司保留该顾客的时间。 顾客保留策略 ----“如何在顾客最关心的方面竭尽全力！” 麦当劳餐厅绩效评估资料 1.达成的顾客满意度 为每个光临餐厅的顾客提供符合或超出他们期望的品质、服务、清洁的用餐环境、物超所值的价值感。 在给顾客造成不良影响之前就解决有关问题。 经常与顾客交谈，了解并不断改进顾客满意度方面的工作。 在任何情况下，都要表现出关心及关怀，力求达到或超出每一位顾客的期望。 对于在顾客满意度方面作出贡献的员工给予认知和奖励。 确保餐厅在适当的岗位备有足够的人员实现百分之百的顾客的满意。 确保餐厅在适当的位置拥有足够的产品实现百分之百的顾客的满意。 2.员工的工作热情 所有人员要达到或超越每位顾客的期望。 在人员保留方面作出了大的贡献，并且为公司树立了良好的雇主形象。 要求员工对待顾客那样去对待所有的员工。 提供训练和指导，并对员工的工作表现提供经常性的回馈（正面和修正性的回馈）从而激发员工的工作热情、提高生产力。 找出并满足员工个人的激励需要。 做出非一般的努力使员工在肯德利的工作得更有趣、更愉快。 聘用高素质的员工。 为人员晋升做好准备工作。 开辟新的高素质人才来源。 3.正确的、合理的经营管理 在劳动法和肯德利制度政策允许的范围内进行经营及人事管理。 实施平等的就业发展机会政策，没有性别及其它歧视。 以公平贯彻的基础来执行肯德利的奖惩制度。 正确管理员工的福利事宜。 遵守程序以维护员工、顾客和公司财产的安全。 4.营业额增长 实现百分之百的顾客满意，以使营业额和客流量得到