旅游饭店全员营销能力培养营销毕业.doc

游饭店全员营销能力培养-营销毕业论文 营销不仅是旅游饭店营销部门工作人员的责任，也应当是全体 员工的一项义务。只有“全员营销”的市场意识深入人心，企业员工 才能抓住每个时机做好对客人的内部营销工作，使客人在享受满意的 服务的同时充分地知悉和消费饭店的产品，并心甘情愿地成为旅游饭 店产品促销的“粉丝”。因此，培养全体员工观察、记忆、语言、交 际、应变、协调和沟通以及学习和创新等能力至关重要。而能力的栽 培和提升与职业品质存在着盘根错节的密切联系。旅游饭店是提供给 客人综合性服务产品的企业。旅游饭店只售出一种产品，那就是对客 服务。因此，饭店从业人员的职业品质的宗旨便是：服务意识和客人 意识。具备职业品质，强化服务意识和客人意识是营销能力培养有效 性的根基所在，营销能力的提升则是职业品质获得张扬，企业产品赢 得旅游客人亲睐的重要磋码。 1培养敏锐仔细的观察能力 首先，观察客人的身份、外貌，前瞻性地考究对方的可能诉求。 客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的 诉求也是不尽相同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其诉求也 是不一样的。旅游饭店员工要勤学苦练“一叶知秋”的能力，粗略观 瞧客人的外貌体征，便能判析客人的身份和可能的服务诉求，这样就 能够经常给予客人一个个意外惊喜，使旅游服务产品促销达到“四两 拨千斤”的效能。其次，观察客人言谈，从中捕捉客人的服务需要。 旅游饭店员工在对客服务中，要特别留意通过与客人的交流或从客人 之间的谈话、客人的自言自语中，辨别出客人的心理状态、喜好、兴 趣及是否满意的地方，以便提供针对性的营销服务，践行良好的“服 务意识”。再次，观察客人的情绪，体会客人的心态，使营销服务有 的放矢，恰到好处。客人的情绪是千变万化的，旅游饭店所推荐的个 性化的营销服务是要根据对客人情绪的辨别来确定。员工在服务工作 中，除了观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动 作、仪态等无声的语言和情绪来揣度客人细微的心理，藉此辨别客人 的需求所向。但是，不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压 力。 2培养准确深刻的记忆能力 练就敏锐仔细的观察能力，为游客提供恰到好处的营销服务，是 彰显“客人意识”“、服务意识”职业品质的首要环节。然而，仅满 足于这个环节是不够的，因为它只能给客人提供一时的满意服务，客 人走了，这样的服务也就终止了。如果客人下次再来光顾呢？旅游饭 店员工是不是又要重新观察、审视一番？员工在营销服务中必须考虑 到：客人是流动的，很有可能因为得到前次的良好服务会再次光临， 甚至经常光顾。那么我们的针对性的个性化营销服务能否再次抑或长 期凸现，关键取决于我们将“客人意识”和“服务意识”升华，在工 作单位无法强求的态势下，依仗自律培养另一种本领一一准确深刻的 记忆能力。借助于准确深刻的记忆能力可以将客人的特征、名字、喜 好、习惯等牢记于心，当客人再次光临时，温馨的个性化营销服务的 及时再现，会使客服关系收到意想不到的效果。培养准确深刻的记忆 能力所产生的作用是多方面的：其一，使客人能够从员工的细节记忆 中感受到自己的重要性和被尊重；其二，使客人所需要的服务能够得 到及时、准确的提供；其三，使旅游饭店员工在提供营销服务中运用 自如，不出差错；其四，使旅游饭店的产品资源能够得到最大限度的 挖掘利用；其五，使客人能够经常得到个性化的、有针对性的周到服 务。增强记忆的方法有很多种，主要有：重复式强化记忆，理解式记 忆，特征式记忆，实践中的校错记忆，联想记忆，多通道记忆，精选 记忆，谐音记忆，口诀记忆，图表记忆，等等。记忆法的关键是想象 要夸张、奇特、形象。因为大脑对夸张的东西不容易忘记，对形象的 东西也容易记住。 3培养驾驭自如的语言能力 如果说培养观察能力和记忆能力是旅游工作者以静态的形式捕 捉客人的需求信息并牢记于心，其目的是能够为客人提供经常性的个 性化营销服务，那么，培养驾驭自如的语言能力则是旅游饭店员工以 动态的形式扩展和升华获取信息的渠道，使营销服务更加广泛、全面、 准确、深入、周到。不仅如此，语言的交流，还是员工在服务场所与 客人建立良好关系的重要工具和途径。语言是思维的物质承担者，它 承载着底蕴丰厚的旅游饭店员工的品德、涵养、气质、态度和性格。 客人能够感受到的最重要的两个方面就是饭店员工的言与行“，客人 意识”“、服务意识”在饭店员工言行的强大给力中一目了然，清晰 可见。旅游饭店员工若想成为优秀的员工，就必须以良好的职业品质 为支撑，练就好自己的语言交流功底。培养营销服务中的语言交流能 力的第一要义，就是要说好第一句话。这第一句话就是“您好、欢迎 光临、谢谢、对不起、请抱歉、再见”等服务礼貌敬语。掌握服务礼 貌敬语看起来好像并不复杂，其实挺有讲究。旅游饭店员工一定要以 “客