酒店前厅部大堂副理SOP操作流程与标准.docx

操作流程与标准 部门：前厅部 岗位：大堂副理 编号：FO-AM-04 程序名称：住店客人生日操作程序和标准 项目 流程 工作标准 关键点 卫生 环境 大堂副理台 椅 *台面无灰尘、物品摆放整齐 *椅子无灰尘、摆放整齐 随时巡查 准备 工作 仪容仪表 礼貌礼节 问候 *制服整齐，行为谈吐端庄大方， *微笑服务， *以客人姓氏或职位称呼客人 1、应精神饱满，真诚微笑 操 作 步 骤 查询 传达 代表酒店送生日礼品 4.检查问候 *每日早班通过系统查询当日住店（含预抵/预 离）客人生日报表 *告知前台、礼宾、客房等相关部门，方便员 工向客人表示祝福 *在系统中做好备注 *下特殊要求通知单，写明客人姓名、房号、 抵离日期、下单日期、具体要求、赠送原因、 生日礼品种类（1磅蛋糕） *制作/书写生日贺卡 *将特殊要求通知单提前2小时送至西餐厅签 字确认，一联留出品部门、一联返前台放入RC 夹留存 *提前致电客人向客人问候祝福生日快乐，并 预约适当事件亲自将蛋糕及生日贺卡送到客 人房间 *祝客人生日快乐并表示酒店能再次为客人庆 祝生日 *客人生日当天，任何知晓客人生日员工必须 跟客人致以生日的祝福，AM检查问候 准确、无误 全面、及时 喜悦、祝贺、亲自登门 诚意、热情 突 发 事 件 应 对 1.凌晨入住的客人 *次日早间第一时间联系西餐厅立即制作，并 通知客房中心做好客人起居观察，方便时致电 客人祝福并预约赠送生日礼品 及时跟进 操作流程与标准 部门：前厅部 岗位：大堂副理 编号：FO-AM-03 程序名称： VIP房间检查的程序和标准 项目 流程 工作标准 关键点 卫 生 环 境 服务台 地面 灯光 ——服务台电话、电脑、AM牌、艺术品等等摆放整齐，无灰尘、杂物 ——大堂地面无杂物、纸屑 ——注意检查大堂上空区域灯光情况，如有不亮及时报工程部维修 整齐有序，清洁 地面如有杂物请随手捡起扔进就近的垃圾桶 随时保持工作区域整洁、干净 准 备 工 作 房号 房卡钥匙 VIP夹 3、检查VIP接待通知单要求 ——请前台获取贵宾房间号码，并由前台制作好房卡钥匙 ——准备好VIP夹待用 ——根据VIP接待通知单的具体要求，做好电脑信息和房间布置等特殊要求的了解 熟悉特殊要求及房内布置规格 操 作 步 骤 1、门锁 2、检查项目 ——用前台做好的房卡钥匙测试是否可正常开启，如不行则立即重新制作检测至可用为止或更换房间 ——房间电器设备： 灯具工作正常，电视图像清晰、闹钟事件正确，吹风机正常、应急手电筒正常、空调正常工作开关设置于低风档位 ——墙、门和天花板： 墙壁无裂缝、墙纸无裂开胶现象，保险链无松动、门镜从内可清楚看到门外情况，天花板无蜘蛛网、破损 ——室内清洁： 家具表面、四周和下部无灰尘，灯罩和壁画上无灰尘，玻璃窗、镜子、玻璃杯清洁无异物 ——卫生间： 马桶开关工作正常，无漏水；垃圾桶光亮无异物；面盆、浴盆光洁无异物；水龙头开关正常，无漏水；淋浴喷头转动正常灵活；瓷砖、墙壁清洁无污渍；浴帘干净，无破损；浴巾、毛巾、地垫、防滑垫完好摆放整齐，手纸、面纸摆放到位 房卡确保正常开启 设备正常 干净、完好 正常运行，干净 三级巡查 ——壁柜、抽屉： 浴袍、拖鞋完好且摆放整齐，衣架齐全；洗衣袋和洗衣单配齐，并放入抽屉内 ——地毯： 表面无异物，无破损，无开裂，无污渍 ——VIP礼品、欢迎信、总经理名片： 在VIP到达前30-40分钟内摆放于规定位置 ——小冰箱： 冰箱内配齐饮料和酒水，并配有价格表 ——房内环境： 保证房间内温度、气味、舒适度处于良好状态 ——贵宾提出需酒店安排的特殊物品（硬床板、卫生间布草等）和家具的配置。 ——对于房间的卫生、设备与物品配置和摆放未能达到标准的有关项目，需立即与客房部经理沟通，以确保相关问题得到及时和有效的跟进 ——检查完毕后，汇报FOM、质培部、GM复核，确保贵宾到店前所有房内环境、设施设备正常 整齐，按规定摆放 环境温馨、舒适 执行三级巡查制度 突 发 事 件 应 对 1、门卡打不开 2、房内设施设备 ——联系前台重新制作并测试，如打不开，请工程部协助检查修复。若无法维修，房号已给出，则联系相关接待人员协调更换房间 ——联系工程部检查维修，若无法维修，房号已给出，则联系相关接待人员协调更换房间 操作流程与标准 部门：前厅部 岗位：大堂副理 编号：FO-AM-02 程序名称：接待VIP客人的程序和标准 项目 流程 工作标准 关键点 卫 生 环 境 服务台 地面 灯光 门厅外 5、贵宾行经路线 ——服务台电话、电脑、AM牌、艺术品等等摆放整齐，无灰尘、杂物 ——大堂地面无杂物、纸屑 ——注意检查大堂上空区域灯光情况，如有不亮及时报工程部维修 ——检查门厅