客户投诉处理技巧实务教材.pptVIP

PART 01 客户投诉概述 如果客户投诉 那么客户的价值取向是 响应慢 速度 工作人员态度不好 获得尊重 资费、额外的损失 金钱的价值（费用） 产品缺陷 可靠性、便利性 繁琐的流程 灵活性 前后的不同待遇，与他人的不同待遇 公平性 什么是投诉？ 凡是顾客对我司有关的服务工作或产品质量等问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，都属于投诉。总得来说，在与客户沟通或接触过程中，客户所获得的客户体验低于客户能接受的底线或最低期望值，从而使客户产生抱怨的现象。 如何看待投诉？ 顾客满意三定律： 一是杠杆比24倍，一个顾客抱怨的背后会有24个相同抱怨的声音。二是扩散比12倍，一个不满意顾客造成的损失，需要12个满意顾客的利润才能平衡。三是成本比6倍，吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。 对我司的服务和品质是有所期待的，想再度合作时不会受到同样的待遇，客诉是突显公司在运营管理方面不为人知的缺失关键来源。客人的抱怨是给你第二次机会，其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费。通过投诉处理，加深销售与客户之间的关系，值得信赖的人。 100个不满意的顾客中 4%向你抱怨，正确处理他们会再回来 96%不向你抱怨他们绝不回头 服务质量的问题 求补偿心理 1 规章制度的问题 解决问题的心理 2 服务技能、态度问题 求尊重心理 3 管理问题 求重视心理 4 承诺不兑现 求兑现和合理的解释 5 自身情绪问题 求发泄心理 6 为什么客户会投诉？ 不满意的顾客想要得到什么？ 已经产生投诉的客户 质量监督型——希望看到改进 理智型——希望得到满意的答复 谈判型——希望得到赔偿，产品冲突等问题不在发生 受害型——希望得到同情并尽可能的给予补偿 非投诉，但抱怨型客户 无所谓型——小事一桩 怕麻烦型——又远、又烦、不划算 不相信有结果型——他们不会解决的 指望别人型——别人会卖的 更趋忠诚型——他们很好，可以继续交往 例行公事型——该出现的事情出了，我该做的事情也做了 观察型——看看以后会怎么样 离婚型——再见 客户真实想法目的 : 圆满地解决处理投诉,得到赔偿/同情发泄怒气，警告对方想看到改进想帮助对方 客户真实想法目的: PART 02 投诉处理原则 A 快速响应、迅速处理为原则 各相关人员直接或间接接到客户提出的问题，迅速与客户取得联系（电话投诉1天内，邮件投诉2天内）；快速响应并与客户沟通，明确处理意见。 B 以诚相待是根本，承诺有度是重点 注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺。 C 记录留证是必备 所有客户投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。在处理过程中，要注意以各种形式留证，拍照、录音、书面文件等一定要保全，以备不时之需。 记录留证切记：（1）投诉沟通电话尽量要录音；（2）事实要拍照、录像留证；（3）轻承诺；（4）注意言辞和立场，防止被录音被留证；（5）对外签订文件必有制度依据及审批依据；（6）涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。 D 责任到人是要求 投诉处理的每一个环节都应确定具体责任人。 投诉处理基础原则 其他原则 优先遵循客户问题优先处理原则：先解决客户问题，再查实内部原因； 处理结果：遵循客户有利原则； 处理补偿：遵循返券优于现金原则； 处理跟踪：遵循客户满意原则； 正确处理客户投诉的总原则：攻心为上，先处理心情再处理事件 安抚客户情绪、积极倾听、了解客户意向、表现出同理心 耐心的倾听顾客的抱怨 分析顾客不满的原因 设法平息顾客的抱怨  要站在顾客的立场上来将心比心 要有投诉处理正确程序与机制 争取获得双赢 前事不忘后事之师 再处理事情 优先原则 重视每一次和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级。 如果处理不当，投诉就会升级： 潜在投诉 一般投诉 严重投诉 危机 时效原则 PART 03 投诉处理流程 2 3 4 5 6 记录投诉内容 受理投诉 确定部门 协商解决 处理问题 提交方案 领导批示 跟踪服务 客户发泄 1 目的关键---回头客 “善终”比“善始”更重要，服务行业的胜败 投诉处理流程 制定规范的服务流程制度,按流程提交工单流转,多部门协同处理. 当客户发泄时，我们应该： 1、静静聆听，适当回应 2、在没有准确的判断客户问题前， 避免过早的提出建议或承诺； 客户发泄 希望得到重视－－往往会把问题描述得很严 重，添油加醋，大发脾气。 希望得到尊重－－往往会抬高自己的身份， 或者要求见领导。