高端销售配合服务(酒店式)原则及实施的要点.ppt

二、销售配合服务案例分享（口述） 良好的前期物业服务满足顾客后期服务需要 谢谢大家！ 高端销售配合服务（酒店式）原则及实施的要点 中山清华坊总经理——陈刚 序言 国内物业管理企业从无到有，由发展至壮大，经历了一个漫长的过程。在商业竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，高品质的服务成为吸引顾客、满足顾客、挽留顾客的必要方式和手段。 序言 而高端销售配合服务实质上就是在物业企业销售配合阶段通过高素质服务人员提供的高标准、高质量的服务来解决和满足不同层次、不同年龄、不同要求的顾客之服务需求，使顾客得到真正的尊贵享受。 序言 我们在服务中有这么一个计算公式： （服务） 小于 不满意 顾客 事先预期 等于 事后获得基本满意 大于 满意加惊喜 序言 所以说，只要我们用心热诚的在对客服务中做到更好、更美、更满意才是我们日后工作之原则。而星级酒店服务介入到前期销售配合服务中，从而达到高端效果，虽然是新的课题，但也是根据市场竞争所产生的必然产物。提供服务时，我们首先要明确前期销售配合中顾客的区分及要求。 序言 时代在进步，社会飞速发展。顾客的心理也逐步发生变化，期望也越来越高，更注意自己所得到的服务。与九十年代相比，最明显的改变是对服务有了更高的要求、对服务更加不满意、需要更好的服务质量来满足自身的需求。 序言 我们在服务过程当中所需注意的原则性的问题很多，首先是要求所有员工面带笑容，对员工服装上进行包装，对工作的细心安排、对自己要充满信心。因为个人的信心会对整个团队打下一支强心针，会提升团队凝聚力，工作起来就会事半功倍。另外不论在现场环境有多差，只要自己用心去想办法去克服眼前所存在的困难，做出最优质的服务去配合销售。我相信你眼前的顾客一定会看得到、感受到。而开发商也会明白到你们是用心的去为他工作，因为服务就是利润的源泉。 序言 另外，也要按照自己的实际情况去考虑，在现有的人力以及物力当中，按照自己现有的一切环境，将销售配合做到尽善尽美。只有做好销售配合才可以更好地开展后期物业管理的工作。因为整个团队都是看你个人的表现以及自己的信心而会做出一个好的效果。所以，对自己充满信心是不可缺少的，亦是很重要的。把销售配合作为酒店运作，外围、样板房以至销售大厅作为酒店的大堂来管理操作，对所有走进销售大厅的顾客当作已走进五星级酒店的贵宾一样看待，以至使他们有一种优越感，进到销售大厅时已受到非常优质的服务。可以感受到五星级酒店的服务，顾客将满足于所获得的感受。 序言 我们在酒店服务中所要求的三个凡是，在物业服务中一样适用。凡是客人看到的都是整洁美观的，凡是提供给客人使用的都是安全有效的，凡是物业员工见到客人都是热情礼貌的。 序言 现在作为买房的人不一定是看一次就会买，亦会分不同的时间段、不同的天气来观看，想看到不同的效果。使顾客动用过百万的钱去购买房产是不会那么轻易草率了事，我们会让顾客觉得我们无时无刻地在为他服务。做服务行业首先要自己主动和用心去为顾客先提供服务，然后会得到别人为您提供服务，要有好的耐心和态度的热诚、诚恳。接受服务的人一定会感受到你为他所提供的服务，而你所提供的服务也会因为达到一定的效果而受到表扬。 序言 但是，服务的好与坏不能够以个人来作为代表，而是要有一个好的团队，所以大家一定要用高标准，高要求以及细化每一个小动作去达到最佳的效果。怎么样才可以做到最佳的效果呢？就是在我们培训的时候要让所有员工都知道我们所做的每一个动作和每一个细节，他们所做的每一件事等于所有的服务的开始。但是高端销售配合服务最主要是确定每一个细节，在推行一个销售配合服务时达到最佳的效果。 序言 例如在中山清华坊，我们希望进入参观的顾客每到一个地方都感受到我们的服务，受到重视。在服务中第一印象是非常重要的，所以在对管理员培训及工作中，我们反复强调微笑服务的重要性。在顾客进入到清华坊园区，所有经过的参观路线中，所见到的员工（无论是管理员、保洁员、）均会放下手中的工作目视顾客微笑、15度鞠躬致意，直至离开自己的工作区域。另外，要求管理处方面取消了向顾客敬礼及交警式规范的手势停车，避免顾客潜意识中产生不满。 一、流程讲解 1）客户开车进入清华坊入口 服务人员：管理员 服务标准：微笑点头、询问来意。确认是看房客户后，打车辆指引手势，指 引车辆进入参观路线，用耳麦对讲机通知各个服务岗位。 服务用语：各岗位请注意：车牌号码为XXXX的客户已抵达。 其他人员：管家得到信息之后，立即安排人员或亲自到大厅门外迎接客户。 一、流程讲解 客户驱车根据