客户服务与沟通技巧培训课件.pptVIP

服务创造竞争优势;引 言;What is service?;引 言;客户服务的认知;目 录;客户服务的发展历程;优质客户服务的影响力;I B M：世界上最大的服务企业 【1993－2002】制造中心向服务中心的转变 郭士纳：在未来10年里，信息技术产业内，服务将会成为 市场的主导，而不是硬件和软件，在一定程度上 实现“硬件和软件都在服务的包装下进行销售”;保证我 的地位;Smile Excellence Reaching Viewing Inviting Creating Eye ; 格外出色地完成日常工作;产品;什么是客户满意;满足客户需求的魅力曲线; 客户忠诚：;一个客户能保持忠诚越久，企业从他那儿得到的好处越多！;忠;服务利润链的逻辑内涵;服务利润链的核心是： 是否坚持以客户价值观为导向。 以客户价值观为导向，是一个企业成功的基础！;持 续 购 买;根据重要性的大小排列，影响员工满意的因素分别为： 1、对工作的满意度； 2、培训； 3、工资； 4、提升的公平性； 5、别人对自己的尊重； 6、团队合作； 7、公司对员工福利的重视程度等 ——美国MCI电信公司;客户服务的认知;目 录;服务质量差距模型; GAP 1 = 不了解客户的期望 GAP 2 = 没有设计好合适的服务及其衡量标准 GAP 3 = 没有按照确定的标准提供服务 GAP 4 = 沟通不畅使客户产生误解 GAP 5 = 客户认为所提供的服务低于其期望值;顾客服务期望的不同层次;;Most Important Factors 最重要;影响容忍区域的因素：首次服务与补救服务;影响客户感知的因素;客户对不同类型产品或服务的感知与评价;服务质量的评估要素：;客户定义的服务标准;你能衡量的就是你能管理的; ; ; ; ; ;客户服务的认知;目 录;客户服务关键时刻;客户服务的关键时刻;服务的提供;GAP1的产生原因：;哦，原来是这样……;;;GAP3的产生原因：;消除GAP3的一般对策：;; ;GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4;服务接触：正常环境下雇员按照程序提供的服务行为;客户的需要;每一次你和客户会面，双方都是有会面的理由;提出议程;客户的需要;什么是有效的问题;开放式提问;开放式问题提问时机;客户的需要;说服;表示了解需要;客户的需要;客户给予讯号进行下一步时;重提先前已接 受的几项利益;行动方案计划的要素;◇ ;行动方案实施的要素;确认客户感知;客 户;◇ ;◇ 给了我们信任和期望 ◇ 反映了我们亟待改进的业务 ◇ 有效的客户投诉管理为以客户为中心的企业带来 了明确的改进方向，极大地推动了企业的进步;不满意但还会从你那儿购买东西的顾客 不投诉 投诉没有得到解决 投诉得到了解决 投诉迅速地得到了解决 资料来源：美国OCA/白宫全国消费者调查;◇受到重视、关心和尊重 ◇服务人员了解他们的问题 ◇得到补偿和赔偿 ◇问题能够尽快得到解决 ◇确保问题被彻底解决，不再出现新的麻烦 ; 耐心多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点;处理客户不满时常见的错误类型;处理客户投诉永远不应该说的话;◇ 没有“不”字的拒绝：产品不能升级如何解释？ ◇ 合情合理的拒绝：价格不能再降，如何解释？ ◇ 无可奈何的拒绝：没有货了，如何解释？ ◇ 提供选择的拒绝：没有最新的配置，如何解释？;特殊环境下的关键时刻：适应能力;异议的种类;◇ 鼓励客户自由的表达异议，并且营造开放的交流气 氛，可显示你愿意付出诚意，有决心帮助客户建立 明智而互利的决定;?? 客户受到特别的重视 ◇ 享受一流的待遇 ◇ 未提出要求就获得所想或未曾想的;我们总是带着我们的泰迪熊一起旅行。当我们回到酒店房间时，看见服务员把熊放在一把舒适的椅子上，它正在举手致敬呢！;如何消除抗拒？;如何让客户说“是”？;◇ ;如何让别人做决定？;Thank You !;精品资料网（）成立于2004年，专注于企业管理培训。 提供60万企业管理资料下载，详情查看：/map.htm 提供5万集管理视频课程下载，详情查看：/zz/ 提供2万GB高清管理视频课程硬盘拷贝，详情查看：/shop/ 2万GB高清管理视频课程目录下载：/12000GB.rar 高清课程可提供免费体验，如有需要请于我们联系。 咨询电话：020值班手机网站网址： 在线文档：