客户服务与管理讲义课件.pptVIP

品牌是什么？ 是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，他的载体是用以和其他竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象。 能够做到口口相传的牌子才称得上品牌。 二、优质的客户服务：对服务人员自身的好处 销售不再完全依赖于主动出击，服务变得更为重要…… 自我修养和素质的提升：应付投诉（变愤怒为理智）…… 人际关系和沟通能力的提升：服务沟通比销售沟通难得多，更具挑战性。（招生or教学，塑造大学品牌） 服务经验的积累（人生银行存款总额），为个人长远发展（利息收益）打下良好基础！ 明星一笑值千金 丑女贝蒂主演微笑投保千万  据英国广播公司2007年5月15日报道： 主演《丑女贝蒂》的亚美莉卡·弗伦拉(America Ferrera)为她的微笑投保1000万美元(500万英镑)。英国劳合社(Lloyds of London) 保险公司表示，这一政策是由一家牙齿生产公司提出来，这家公司正因美国一项慈善活动和这名女演员合作。 技术性服务：与产品的技术和效用有关的服务，安装、调试、维修；咨询、指导、培训…… 非技术性服务： 按服务的性质： 售前服务 售中服务 售后服务 按服务的时序： 二、我国服务市场：分类（1） 客户服务与管理 www.NordriD 课程计划 课程安排： 学分：3学分 学时：5-18周（表） 考核方式： 平日：30% 期末：70% 任务计划 自我介绍（1-2分钟/人） 课程讲授 课 程 框 架 引言： 现代服务业概况 任务一 认识客户服务任务二 了解优质的客户服务 现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点 引 言：现代服务业概况 发达国家服务业占GDP比重达到71%，纽约、伦敦、香港等国际大都市的服务业就业比重甚至达到90%左右；中等收入国家达到61%；低收入国家达到45%；2010：中国服务业增加值占GDP43%；山东36.6％多数国家服务业吸收就业劳动力人数已经超过第一、第二产 业吸收劳动力的总和。 现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点  根据测算，“十二五”期间G DP增速预计为8%，2015年我国服务业占G D P比重将提高到55%，达到印度2009年的水平; 生产性服务业占到服务业的55%，达到韩国2007年的水平。到2015年生产性服务业增加值将达到15 .8万亿元，未来五年复合增长率达到21%。 IBM：从制造到服务 世纪90年代中后期，IBM开始由制造商向服务商的转型； 到2001年，服务收入达到349亿美元，占总收入的42%，首次超过硬件成为IBM的第一收入来源； 2005年，IBM公司服务收入所占比例超过50%，利润连年增长高达10%以上； 目前，IBM已是全球最大的IT服务厂商，远远超过传统的服务咨询企业， 不论从企业经营状况，还是从外界的形象，IBM均已从硬件制造商成功转型为“为客户提供解决方案”的信息技术服务公司。 怡清源：从营销到服务 以知识为基础的现代社会，要求建立功能齐全、充满活力的现代服务业体系 人类进入21世纪以来，国家财富增长的主要途径和方式，越来越表现为知识的积累和创造。 学习、获取和创造新知识，将成为人们从事更有价值的生产和实现生活理想的基本手段 现代服务业的基本职能就是帮助人们学习、获取、创造新知识；引导和辅助人们应用新知识改善生产方式和生活方式。 经济全球化，需要现代服务业给予支撑 经济全球化既能够催生一大批新兴服务业，又需要现代服务业给予有力的支撑。 经济全球化过程中，生产要素的流向、资源的配置、产业的转移、国际资本与当地优势的结合，都需要现代服务业提供大量的信息、咨询和服务工作。 可以说，经济的全球化就是在现代服务业协同推进中的全球化。 实现人类可持续发展，需要加快推进现代服务业 能源、资源紧缺、全球气候变化、科学伦理： 寻求人与自然和谐相处的新途径？人类生存、发展方式的变革…… 更新关于资源、环境和经济发展的知识； 需要不断创新服务的技术和手段； 加快用信息化、智能化、节约型、清洁型、环保型等现代技术和服务来改造传统产业的步伐…… 一、服务的内涵及特点二、客户的定义及内涵三、客户的分类及特点服务 任务一 认识客户与服务 纯粹的有形产品：衣服 伴随服务的有形产品：手机 有形产品与服务的混合：电脑（软、硬件） 以服务为主，伴随少量有形产品（按摩保健、教育培训） 纯粹的服务：保险、咨询服务 一、服务的内涵及特点（1） 产品的主要形态：根据服务在产品中比重 无形性； 差异性； 同步性； 易失性。 服务的基本特征：（服务与有形产品的区别） 指