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DD个人实习总结 　　实习总结 　　转眼间三个多月的实习就结束了，在三个多月的实习中，我深刻的体会到了酒店行业的艰辛，不过也看到酒店发展的前景，现在回想起实习的日子犹如昨日。 　　一个偶然的机会让我去了学府酒店实习，简单的办了入职手续后，我就被分配到了餐饮部。由于酒店没有给服务员制定具体的岗位职责和工作描述，部门也没有对我进行一点培训，在刚刚走进工作岗位的那天，我完全不知道工作流程和要领，就像无头苍蝇一样，不知干什么。所以只能跟在老员工后面，他们干什么我就跟着干什么，还好以前在金沙明珠实习过半个月，对一些工作还是了解一些，所以逐渐我就知道了工作流程和要领了也对我们部门有了基本的了解。我们餐饮部以前只是一个员工食堂，随着酒店的发展逐渐变成了餐厅为客人提供早餐，现在餐厅主要承担的是团队客人和散客的用餐，有时偶尔也承办小型的宴会也其他活动。 　　我们的一天工作比较繁琐，除了摆台、折口布、倒茶、倒酒、上菜、撤台等；也得兼职勤杂工扫地、拖地、洗杯子、洗茶壶、洗口布、洗桌布、洗凳套等；有时还要接电话、送餐、点菜、开单子、去厨房理菜等。早上上正常班的话，我们服务员来时就打扫外面凉亭的卫生和洗杯子，如果早餐人多或者干完没什么事就帮着收餐，完后开始吃早饭，吃完就收拾打扫以迎接中午的客人，中午等客人和员工吃完我们就把桌子收拾了，然后才吃饭，吃完没收拾完的话要收拾了才能下班。下午上班就准备早餐的餐盘用具，打扫卫生以迎接晚上的客人，洗杯子、摆台等等。 　　餐饮部是学府酒店较为辛苦的一个部门，也是工作时间最长的一个部门。我们一个月休息四天，只能在不忙的时候休息。工作时间虽原则上是九小时即上午8：30~13:30，下午16:30~20:30，但经常会根据具体情况加会班，如果上早班可能则要从7:00上要到20:30。忙时加班也就算了，可是闲时却不能让我们太早走，我觉得这种制度缺乏灵活性也不利于人力资源的优化配置。 　　工作时间长辛苦也就罢了，可是常常还会被高总骂，不过酒店在某些方面还是比较人性化，无论员工还是领导大家见了面也会相互打招呼。令人欣慰的是我们部门的人与我相处的都很好，大家和和睦睦，相互帮助，相互关心；在休息和饭堂时，我们会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像家人一样，有说有笑；在劳累之余，经理一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动万分。此外经理们对我也很好，记得有一次我感冒了，那天也有点忙，上午经理见我一把鼻涕一把泪的就让我下午好好休息半天；还有一天早上因为饿了胃就不舒服了，三楼的张经理来吃早饭时看见了就问我怎么了，当我说明情况后，他就让我去喝点热水吃点面。另外有什么事时给我们经理说一下晚来知道不忙晚来点也没什么事。 　　在实习中我学到了不少知识，渐渐知道了上菜要注意荤素搭配、菜盘高低搭配和炒菜汤菜凉菜的搭配问题；服务得注意主宾位、主人位、副主人位和陪同位的不同以及转玻方向问题等等。 　　餐厅是一个人际交往集中发生的场所，每个服务员每天都会与客人进行接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待，而客人的满意度将会为经营的持续兴旺和餐厅的宣传、传播起到不可估量的作用。对客人的服务，我的体会是：做为服务员要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，音量适中，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇应该时时挂在嘴边，如 　　“您、请、抱歉、可以”等等。还有我认为，微笑是服务过程中沟通最好的工具和最必要的工具，所以要时常保持微笑。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和不同身份的客人等具体情况进行适当得体的表达。在运用语言表达时，需要恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。此外，能够把客人的潜在需求一眼看透，是服务员服务过程中最值得肯定的服务本领。这就需要具有敏锐的观察能力和快捷的反应能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务；要善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。比如说，客人酒水饮料快喝完时要主动问询添上；客人喝酒到结尾的时候，主动询问是否打饭，或者是否考虑面食，或者是否需要加几样小菜。这种服务的提供可以说是所有服务中最有价值的部分。 　　在服务中突发性事件是难免的。在处理此类事件时，我觉得应该应当秉承“客人永远是对的”宗旨，站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步，特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时诚恳的道歉和补偿。一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当状况发生时，服务员首先不应当考虑的是错误是不是在自己一方，而是说对不起。其实多数客人都是很通情达理的，只要你的道歉及时诚恳，多数并不会和你斤斤计较